為了保障事情或工作順利、圓滿進行，往往需要預先進行方案制定工作，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等方面進行安排的書面計劃。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編收集整理的網店客服員工培訓方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

網店客服員工培訓方案（篇1）

（一）思想作風培訓

物業管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

1、服務意識

引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業主至上”的思想，全心全意為業主服務。具體做到：服務態度——文明禮貌；服務行為——合理規范；服務效率——及時快捷；服務效果——業主滿意。

2、“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。

3、“五愛”思想

愛房產——熱愛房地產行業；愛住戶——對住戶充滿愛心；愛崗位——熱愛物業管理工作崗位；愛服務——熱心為住戶排憂解難，提高服務質量；愛信譽——愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業形象。

（二）職業道德培訓

所謂的職業道德培訓，就是從事一定職業的人們在其職業生活中所遵循的行為規范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業管理是第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業管理人員的從業道德培訓主要從以下幾個方面入手：

（1）語言規范；

（2）日常行為規范；

（3）工作紀律規范；

（4）接聽電話的規范；

（5）接待業主和客人的規范。

（三）儀容儀表

第二條儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態飽滿。

第三條上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。

第五條嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

第七條嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電。

第九條注意個人衛生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

（四）文明用語培訓

第十條養成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態度親切。第十一條接聽電話務必注意以下事項：

1、在第一時間接聽電話；

2、首先向對方問候“你好，__物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？”

3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

第十二條客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：

1、你好?。茫。?/p>

2、上午好/下午好/晚上好！__物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？

3、謝謝！

4、對不起！

5、不客氣！

6、再見！

7、請稍等！

8、是的，先生/小姐

9、請問你找誰？

10、請問有什么可以幫助你嗎？

11、請你不要著急！

12、請你與__部門__先生/小姐聯系。

13、請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？

14、我們會為您提供幫助！

15、請您填好《投訴單》！

16、謝謝您的批評指正！

17、這是我們應該做的！

18、感謝您的來電！

19、對不起，打擾了！

20、對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？

第十三條客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現：

1、喂！

2、不知道

3、墻上貼著，沒長眼睛呀

4、急什么，煩死人了

5、急什么，沒看到我在忙著嗎？

6、哪個？他不在

7、要下班了，有事明天再來

8、不舒服，你別來了

9、快點，說完了沒有

10、就這么說，怎么樣？

11、有本事你去告

12、喊什么，等一下

13、講了半天，你還沒聽懂？

（五）物業管理知識培訓

1、物業管理的基本內容？

物業管理基本內容按照物業管理企業服務的性質和服務的方式，可分為三大類，即常規性的公共服務、針對性的``專項服務和委托性的特約服務。第一大類常規性的公共服務，是物業管理最基本且必須做好的工作。

主要有；

①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監督；

②房屋設備設施的管理；

③環境衛生的管理；

④綠化管理；

⑤配合公安和消防部門做好住宅區內公共秩序和安全防范工作；

⑥車輛道路管理；

⑦公眾代辦性質的服務。第二大類針對性的專項服務和第三大類委托性的特約服務，是物業管理企業根據自身的能力和業主的要求協商確定的，如日常生活類服務、經紀代理中介服務、金融服務等。

2、業主需要裝修房屋的，應該做些什么？

業主進行裝修前，應當告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主

（六）投訴處理培訓

第十四條認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

第十五條即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。

第十六條重大問題實行三級負責制：接待人——客服主管——主管副總經理逐級上報，直到處理完畢。第十七條態度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。

第十八條凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間，不得超過當日；本部門無法處理轉交相關職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節嚴重的，當月只發放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

網店客服員工培訓方案（篇2）

上個月，我公司開展了一次關于客服人員的專業培訓，培訓結束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓后的心得寫出來，希望與各位客服人員共勉。 在培訓的過程中，培訓人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業主之間的溝通、與同事之間的溝通。 那么何為溝通上個月，我公司開展了一次關于客服人員的專業培訓，培訓結束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓后的心得寫出來，希望與各位客服人員共勉。在培訓的過程中，培訓人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業主之間的溝通、與同事之間的溝通。

那么何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，就是情感通融。通過“溝通”這座橋梁，可以使我們和我們的服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？這次培訓中告訴我們，在物業管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累。我認為，“熟能生巧”就是這個道理。首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。我覺得須做到以下幾點：

一、尊重不卑亢

我們渴望得到別人尊重，但首先要學會尊重別人。我們的服務對象來自社會各階層、各行各業，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

二、熱情不冷漠

物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口就已經得罪了業戶，何來“溝通”而言呢？

三、誠信不敷衍

在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“吹牛皮”，事后不兌現，敷衍了事。

四、禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

五、靈活不呆板

在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以靈活變通。

六、負責不推諉

該是我們做的，一定做到；該是我們負責的，決不推諉。

那么，為取信于民，做到以上幾點，是否就可“一溝就通”了呢？未必！有了正確的`思想，還要有適當的方法。在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？我總結出了下面幾種：

一、說服教育法

將物業管理的有關法律、法規、政策向業主進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是經常被忽略的方面，直不籠統的、死板的說教是無能的表現，效果也不會好。

講法律、講政策理所當然，但怎么講，卻很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用方能奏效。

二、換位思考法

“服務”與“被服務”是對立的統一體。作為服務者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以被服務者的心態體驗一下被服務者的感受。同時可以請業主也換個角度，如果他是服務者，該如何做？只有將心比心，相互理解，方能促進矛盾的解決。

三、入鄉隨俗法

在工作中講普通話是基本要求。但是，根據服務對象的不同，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說、不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話為好，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業主會以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，（如：蘇北話）不要輕易模仿。

四、先虛后實法

有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵；還不如先虛后實，先談點和主題無關的話題，比如：天氣、交通等，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

五、投其所好法

根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如喜歡棋牌的，就談談牌局對弈；愛好旅游的，就談談山水風情；鐘愛子女的，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

六、以退為進法

有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人來跟業主再進一步溝通。

七、委曲求全法

有時會遇上一時不理解的業主，就更需要寬容、大度了，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，“小不忍則亂大謀，”古人之言不可不聽。

除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

一、離開沖突現場交談

在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

二、坐下來談

能坐下談就不要站著。“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

三、談話時保持合適距離和位置

根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜。太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感；且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

總之，物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到最近的莫拉克臺風，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“業主至上”的理念，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能從容不迫，長袖善舞。否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

以上這些，其實說起來很簡單，但做起來卻很難。那么，親愛的朋友，讓我們一起努力吧，心連心肩并肩，用我們的努力去換業主的理解和支持！

網店客服員工培訓方案（篇3）

一、員工培訓的重要意義

當前酒店業發展迅速，競爭激烈，酒店業的競爭歸根到底是服務質量的競爭，其實質是人才的競爭、員工素質的競爭，員工素質的高低決定著服務質量的高低。因此，培訓工作對酒店服務生存、發展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓，員工了解自己工作與其他工作環節的聯系及重要性，增強自覺性與責任感，接受并遵守規章制度，服務程序及服務標準，提高服務意識，服務效率，服務水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。

二、員工培訓的基本原則

1、與時俱進原則

酒店作為一個憑借各種硬件設施、通過軟件服務使客人滿意來獲得經濟收入的企業，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從酒店建筑設計、裝飾布置、設備設施配備、服務項目設立、服務理念、服務技能等方面進行創新。這就要求酒店在培訓新員工時做到與時俱進，保證培訓內容的前瞻性。

2、實事求是原則

即在培訓過程中，無論是培訓內容、形式、方法、進度等都應從新員工的實際情況出發，要適應其年齡特征、工作經歷、崗位要求、現有的知識水平和服務技能等，使培訓工作具有較強的針對性。

3、學以致用原則

培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學習以后能很快應用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的.崗位需要和個人需要，從需要出發，理論聯系實際，使培訓內容具有較強的實用性。

4、全面評估原則

即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學的評估手段，對培訓活動的全過程及其結果進行評價、鑒別和監督。通過評估，實事求是地評價培訓的效果，肯定培訓取得的成績，發現存在問題。對新員工的培訓要做到從開始學習到運用的全過程評估及對知識、技能和態度等方面的全面評估。

三、員工培訓的主要內容

培訓的目的就是通過對員工在服務態度、專業知識和業務技能等方面的訓練，提高他們的職業素質，提高酒店企業的管理水平與服務質量，從而實現酒店經營管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：

1、酒店基礎知識培訓

包括酒店的創建背景、地理位置、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、酒店產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解。

2、酒店企業文化培訓

酒店的企業文化是酒店的靈魂，是企業的精神文化，關注酒店企業文化，培養每個酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價值觀和酒店道德，讓一個成熟的企業從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業文化熏陶員工，激發員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號召力。

3、酒店禮節禮貌培訓

包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。新員工上崗前必須經過禮節禮貌知識的培訓，掌握酒店對從業者在上述方面的要求，以便在日后的服務中時時、處處體現出對客人的尊重。

網店客服員工培訓方案（篇4）

現在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊！真的感謝幫助我的人，以及公司領導給了我一個很好的發展平臺，讓我有那么好的機會學習！

從6月27日我到無錫群泰物業客服部工作，主要工作的內容是：接待客戶、相關業務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業可以說是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業主百腦匯商場的服務?？梢哉f到現在已經對物業有個籠統的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質的高低和業務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態的穩定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應該把服務素質擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大！簡單的事，重復的做，重復的事，快樂的做，快樂的事，天天做！

要做好本職工作，想成為一名專業的客服專員，有了很強的服務意識和心態與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義！

學習是永無止境的，不要滿足于現狀，要不斷地進取、學習，成功永遠是屬于有準備的人！我希望在公司繼續努力工作，不斷學習，提升自我，因為現在是一個競爭很強的社會！趁著自己還年輕，多學點，當今時代，世界在飛速發展，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學到老，要有終身學習的態度。為了更好的發展公司的業務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1．肯定自己。客服服務最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業戶會喜歡你，那實在太難為業戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己?！?/p>

2．養成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個；有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”

3．有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前，要了解客戶需要什么，服務的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務。

4．要具備專業知識?？头T要具有業務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復，“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業工作者的態度。于是你的價值馬上被打折扣。現階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念！

網店客服員工培訓方案（篇5）

實訓的這一個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實訓心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實訓期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區留言"自己網購次數不算太多，但是對于網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業的回答。

在同事關系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。

在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實訓后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

在服務態度方面。態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實訓經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識，也通過此次的實訓加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態!但此次實訓過程中，也發現了自己有很多不足之處，專業知識不夠扎實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續聽下去，而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客戶關系這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經驗，開拓自己的視野。

此時此刻;即將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態度是很重要的。

網店客服員工培訓方案（篇6）

為鞏固和擴大20__年中國人壽牽手系列客戶服務活動成果，進一步推動國壽1 n服務品牌建設工作，增強服務水平，提升客戶滿意度和忠誠度，促進銷售工作開展；根據省公司《關于認真做好20__年牽手國壽〃健康生活客戶服務系列活動的通知》要求，結合我市系統實際情況，制定本方案。

一、活動主題：

牽手國壽·健康生活

二、活動時間：

20__年6月1日——7月31日

三、活動主線：

運動、健康、迎奧運。為迎合20__年全國迎奧運的主旋律，結合全民關注運動、健身熱點，以姚明簽約中國人壽全球形象代言人為契機，本著廣泛、深入、持久、連續的原則，延續中國人壽首屆客戶節牽手系列，本次活動主要圍繞運動、健康、迎奧運的主線開展。

四、活動目標：

以中國人壽第二屆客戶節牽手國壽·健康生活大型主題活動為載體，推動國壽1 n服務品牌建設，擴大公司形象的影響力和知名度，提升客戶滿意度。

五、活動內容

（一）啟動準備階段活動內容

1、市公司負責于20__年5月28日至5月31日，通過短信、市級媒體播發省公司活動啟動新聞發布會消息，各縣（市）支公司在當地媒體同步發布相關消息，揭開全市系統20__年第二屆國壽客戶節牽手國壽健康生活為主題的客戶服務系列活動序幕。

2、市公司負責在6月15—16日組織開展‘國壽客戶節’主題公園活動。

活動名稱：相約國壽〃同迎奧運

活動時間：6月15日或16日上午9：00到11：00

實施部門：個險銷售部、a柜面、綜合管理部

活動內容：

（1）在蕺山公園布置體現國壽客戶節主題的整體環境，中國人壽改革開放30年成就圖片展（圖片展總體部分由集團公司統一提供，各地的展覽內容由各地按照總體部分的格式自行準備）。

（2）進行業務咨詢（壽險、產險、養老險同時開展），發送《國壽客戶指引（20__版）》、《中國人壽》雜志、《國壽客戶報》及業務宣傳資料等，其中《國壽客戶指引（20__版）》由集團公司統一設計。

（3）組織開展健康咨詢、簡單體檢、義診等活動。

（4）開展國壽與客戶共同倡導保護環境，關愛健康

倡議簽名活動（簽名布幅按集團公司統一要求制作）。

（5）向應邀參加游園的客戶和部分游客贈送紀念品。 客戶邀請：

a柜面負責邀請__年社會監督員，個險銷售部負責邀請80名vip客戶，綜合管理部負責邀請媒體記者及相關領導。

宣傳方案：

活動情況由綜合管理部負責在市級媒體上報導、公園入口處和中興中路懸掛橫幅、業務員上門拜訪客戶宣傳國壽客戶節、a柜面短信宣傳。

3、各縣支公司負責在b柜面職場循環播放宣傳片、根據實際情況組織客戶節啟動的相關活動，營造上下聯動的態勢。各縣支公司結合自身情況，在6月至7月至少開展一次活動，活動結束后及時上報評估分析。

4、市公司負責落實廣告宣傳，設計、制作活動禮品、宣傳材料等。具體活動由個險銷售部策劃、a柜面配合實施。

（二）實施階段

組織開展總公司統一規定的'專題活動：

1、全市系統舉辦中國人壽姚明杯籃球運動會。為體現__年客戶服務活動健康生活的主題，結合運動、健康、迎奧運的活動主線，給喜愛姚明的學生運動員提供獲得姚明簽名籃球的機會，充分發揮姚明作為中國人壽代言人的名人效應和廣告作用，各縣支公司結合學平險業務銷售，積極與當地教育局聯絡，利用浙江省中學生籃球聯賽籃球機制和萬班千校迎奧運的活動平臺，在全市范圍內廣泛開展牽手國壽〃健康生活中國人壽姚明杯籃球運動會，形成省、市、縣三級公司聯動，組織開展以中國人壽姚明杯冠名的籃球體育活動。

實施形式：

（1）各縣支公司具體負責學校層面的廣泛活動，創造萬班千校迎奧運的活動亮點，擴大社會影響；

（2）市公司具體負責與當地教育局聯系，積極參與中學生籃球市級聯賽，通過活動加強與當地政府部門的工作關系，同時負責中學生（原則上定為高中男隊）籃球明星選拔工作，向省公司選送兩名明星球員，參加7月26日全省南北對抗賽。

2、舉辦國壽大講堂，以市、縣公司為單位組織開展牽手國壽〃健康生活知識講座活動，在__年6月1日至7月31日期間，市公司和各縣支公司負責舉辦1場以上由專家學者主講的與奧運、運動、健康等主題相關的知識講座，邀請參加的人員以vip客戶為主；為增強國壽大講堂 知識講座活動的吸引力，舉辦單位應設計制作精美的客戶服務活動紀念品，向參與活動的客戶贈送，有條件的分、支公司要根據講座內容制作小冊子。

市公司專題活動——關注健康〃呵護未來

實施形式：

（1）活動時間： 6至7月份其中一天

（2）活動場地： 待定

（3）專家邀請：市公司負責，縣支公司如需市公司邀請名人名家，市公司將給予大力支持。

（4）客戶邀請：個險銷售部負責主動上門邀請客戶參與，鼓勵有服務需求的客戶通過95519電話、短信、email等方式報名參加。

活動內容：

邀請著名的專家講授家庭親子教育、防震知識，講座中安排小禮品發放和征詢客戶意見。

六、相關要求

1、各項活動需緊扣牽手國壽健康生活客戶服務活動主題。

2、各市分公司在開展活動的過程中，要注重城鄉結合，不僅在城區開展活動，同時要考慮在郊區、農村開展活動，滿足農村客戶的服務需求。

3、參加活動客戶群體，除邀請個人客戶外，應根據具體情況邀請團體業務、銀保渠道的客戶共同參與，擴大活動參與面，為公司業務發展做好輔助銷售和支持工作。

4、建立客戶服務活動開展情況周報制度，加強監督指導，提高執行力。

網店客服員工培訓方案（篇7）

為進一步落實總部、分公司融資融券相關文件精神，加大對融資融券開戶客戶的后續服務力度，增強營業部的客戶服務水平，加強與客戶的信息溝通與交流，及時了解客戶需求，依法合規服務客戶，進一步提高服務質量，特制訂本方案。

一、建立完善的客戶后續回訪體系

客戶后續回訪是公司根據客戶服務和監管部門要求，主動與客戶進行交流溝通獲得反饋信息的一種形式。營業部利用統一的電話回訪管理系統，來完成客戶回訪語音和文字記錄、回訪過程管理、統計分析等。

1、回訪方式

客戶后續回訪采用電話、現場、走訪、信函、電子郵件等形式。采用電子郵件形式回訪的，在公司網站建立本營業部專門回訪郵箱，并通過該郵箱進行回訪。

（1）通過電話方式回訪的，應通過客戶管理系統進行，要認真填寫回訪記錄表，同時做好電話錄音。

（2）通過現場、走訪方式回訪時，要認真填寫回訪記錄表，并要求客戶在回訪記錄表上簽字，同時注明回訪地點。

（3）通過信函方式回訪時，要在給客戶發函時將回訪記錄表附于信函內，在客戶回函后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時留存信函的收發記錄。

（4）通過網站上本營業部專門回訪郵箱進行電子郵件方式

回訪時，要在給客戶發送郵件時附回訪記錄表，在客戶回復后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時留存電子郵件的收發記錄。

2、回訪內容：

（1）新開戶回訪：客戶開立融資融券信用賬戶之日起兩周內進行首次客戶回訪。回訪內容包括：核對客戶基本情況、財務狀況、投資經驗、風險偏好、風險承受能力是否與申請材料一致。此項有融資融券崗專人負責。

（2）日常回訪：每一個月至少進行一次客戶回訪，根據客戶賬戶情況了解客戶對業務規則和業務風險的理解情況，征詢客戶意見和建議；就融資融券從業人員服務質量與服務態度征求客戶意見。

（3）客戶后續回訪總結分析。回訪人應做好客戶回訪分析，每月撰寫回訪報告，針對客戶回訪中發現的問題，提出切實可行的改進措施，解決工作中存在的問題。對客戶回訪中發現違法違規行為的，應及時書面上報經紀業務總部或融資融券部，并通過合規管理平臺向合規管理總部報備。

二、后續教育工作

融資融券業務投資者后續教育工作以保護投資者為出發點，通過讓投資者知曉與衡量自身經濟實力及風險承受能力與融資融券業務的匹配程度，引導投資者樹立“知曉風險、理性投資”的觀念。

包括有計劃地組織融資融券投資者教育報告會、股民學校、投資理財座談會等投資理財專業活動，與客戶進行現場互動交流，向客戶宣傳業務知識，提示業務風險。每月至少二期，講解融資融券業務最新變動、政策變化等最新動態。市場、熱點分析由李曉海、宋亮主講，交易軟件使用、融資融券業務規則及業務變動由屈敬祖主講。在講座中發放由公司統一印制的'宣傳折頁、投資者教育手冊、融資融券相關法律法規、常見問題解答等相關宣傳資料，免費供客戶參考學習。

對于具備業務資格但尚未開展業務的客戶，每月也舉辦以業務流程介紹和風險解讀為重點的業務推廣講座，解答客戶涉及融資融券業務的各種疑問，提高客戶融資融券業務的熟悉程度，增強客戶的風險意識。

三、跟蹤負責制

客戶融資融券業務服務實行員工跟蹤負責制，基礎客戶服務由客服部、營運部負責，后續業務開展的親情化服務由拓展員工負責。

四、建立客戶信息管理體系

（1）QQ號：與員工個人QQ號建立好友關系，盤中與客戶進行及時交流和溝通。

（2）投資屬性：根據客戶的資產狀況、風險偏好和收益預期，為客戶提供相應的服務，并對客戶的投資過程進行全程跟蹤、反饋。來保證服務的質量。

（3）郵箱：每天發送相關股票的研究報告、投資參考。

（4）手機號：單獨建立文本文檔，用于發送短信。以及在特殊情況下能夠第一時間聯系到客戶。

（5）為客戶定制自動發送短信，包括個股最新動向以及持倉公告等。

（6）完善CSM里融資融券客戶的資料，完善其特征屬性，盡量多的了解客戶的詳細資料、特性，并在特征屬性中做記錄。

（7）建立客戶持倉股票監控制度

定期跟蹤客戶重點持倉品種，了解持倉情況，避免因客戶不了解融資融券交易規則而出現問題，同時搜集個股研究分析報告等相關資料，做充分研究了解后，與客戶進行交流溝通。

（8）開通融易匯

通過電話溝通方式，使客戶開通融易匯，在充分享受融易匯所提供的支持和服務下，及時得到相關個股的資訊信息。

（9）網絡服務

通過營業部子網站每日提供最新資訊信息，發布關于融資融券業務的最新動態。

在后續服務過程中，除收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應利用與客戶溝通的寶貴時機，對客戶講解融資融券業務知識，解答客戶疑問，向客戶揭示融資融券業務中的各種風險及防范方法，并詳細了解客戶承擔風險的能力及意愿。通過以上方式，將融資融券客戶服務好，做到讓客戶滿意，為營業部融資融券業務順利開展貢獻力量。