為了保障事情或工作順利、圓滿進行，往往需要預先進行方案制定工作，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等方面進行安排的書面計劃。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編收集整理的客服人員崗前培訓方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服人員崗前培訓方案精選篇1

一、員工培訓的重要意義

當前酒店業發展迅速，競爭激烈，酒店業的競爭歸根到底是服務質量的競爭，其實質是人才的競爭、員工素質的競爭，員工素質的高低決定著服務質量的高低。因此，培訓工作對酒店服務生存、發展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓，員工了解自己工作與其他工作環節的聯系及重要性，增強自覺性與責任感，接受并遵守規章制度，服務程序及服務標準，提高服務意識，服務效率，服務水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。

二、員工培訓的基本原則

1、與時俱進原則

酒店作為一個憑借各種硬件設施、通過軟件服務使客人滿意來獲得經濟收入的企業，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從酒店建筑設計、裝飾布置、設備設施配備、服務項目設立、服務理念、服務技能等方面進行創新。這就要求酒店在培訓新員工時做到與時俱進，保證培訓內容的前瞻性。

2、實事求是原則

即在培訓過程中，無論是培訓內容、形式、方法、進度等都應從新員工的實際情況出發，要適應其年齡特征、工作經歷、崗位要求、現有的知識水平和服務技能等，使培訓工作具有較強的針對性。

3、學以致用原則

培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學習以后能很快應用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的崗位需要和個人需要，從需要出發，理論聯系實際，使培訓內容具有較強的實用性。

4、全面評估原則

即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學的評估手段，對培訓活動的全過程及其結果進行評價、鑒別和監督。通過評估，實事求是地評價培訓的效果，肯定培訓取得的成績，發現存在問題。對新員工的培訓要做到從開始學習到運用的全過程評估及對知識、技能和態度等方面的全面評估。

三、員工培訓的主要內容

培訓的.目的就是通過對員工在服務態度、專業知識和業務技能等方面的訓練，提高他們的職業素質，提高酒店企業的管理水平與服務質量，從而實現酒店經營管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：

1、酒店基礎知識培訓

包括酒店的創建背景、地理位置、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、酒店產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解。

2、酒店企業文化培訓

酒店的企業文化是酒店的靈魂，是企業的精神文化，關注酒店企業文化，培養每個酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價值觀和酒店道德，讓一個成熟的企業從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業文化熏陶員工，激發員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號召力。

3、酒店禮節禮貌培訓

包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。新員工上崗前必須經過禮節禮貌知識的培訓，掌握酒店對從業者在上述方面的要求，以便在日后的服務中時時、處處體現出對客人的尊重。

客服人員崗前培訓方案精選篇2

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。

二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

1、詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

3、告之相關的汽車運用知識和注意事項;

4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

6、咨詢服務;

7、走訪客戶。

四、售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的.客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

客服人員崗前培訓方案精選篇3

（一）思想作風培訓

物業管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

1、服務意識

引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業主至上”的思想，全心全意為業主服務。具體做到：服務態度——文明禮貌；服務行為——合理規范；服務效率——及時快捷；服務效果——業主滿意。

2、“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。

3、“五愛”思想

愛房產——熱愛房地產行業；愛住戶——對住戶充滿愛心；愛崗位——熱愛物業管理工作崗位；愛服務——熱心為住戶排憂解難，提高服務質量；愛信譽——愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業形象。

（二）職業道德培訓

所謂的職業道德培訓，就是從事一定職業的人們在其職業生活中所遵循的行為規范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業管理是第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業管理人員的從業道德培訓主要從以下幾個方面入手：

（1）語言規范；

（2）日常行為規范；

（3）工作紀律規范；

（4）接聽電話的規范；

（5）接待業主和客人的規范。

（三）儀容儀表

第二條儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態飽滿。

第三條上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。

第五條嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

第七條嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電。

第九條注意個人衛生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

（四）文明用語培訓

第十條養成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態度親切。第十一條接聽電話務必注意以下事項：

1、在第一時間接聽電話；

2、首先向對方問候“你好，__物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？”

3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

第十二條客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：

1、你好！（您好！）

2、上午好/下午好/晚上好！__物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？

3、謝謝！

4、對不起！

5、不客氣！

6、再見！

7、請稍等！

8、是的，先生/小姐

9、請問你找誰？

10、請問有什么可以幫助你嗎？

11、請你不要著急！

12、請你與__部門__先生/小姐聯系。

13、請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？

14、我們會為您提供幫助！

15、請您填好《投訴單》！

16、謝謝您的批評指正！

17、這是我們應該做的！

18、感謝您的來電！

19、對不起，打擾了！

20、對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？

第十三條客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現：

1、喂！

2、不知道

3、墻上貼著，沒長眼睛呀

4、急什么，煩死人了

5、急什么，沒看到我在忙著嗎？

6、哪個？他不在

7、要下班了，有事明天再來

8、不舒服，你別來了

9、快點，說完了沒有

10、就這么說，怎么樣？

11、有本事你去告

12、喊什么，等一下

13、講了半天，你還沒聽懂？

（五）物業管理知識培訓

1、物業管理的基本內容？

物業管理基本內容按照物業管理企業服務的性質和服務的方式，可分為三大類，即常規性的公共服務、針對性的``專項服務和委托性的特約服務。第一大類常規性的公共服務，是物業管理最基本且必須做好的工作。

主要有；

①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監督；

②房屋設備設施的管理；

③環境衛生的管理；

④綠化管理；

⑤配合公安和消防部門做好住宅區內公共秩序和安全防范工作；

⑥車輛道路管理；

⑦公眾代辦性質的服務。第二大類針對性的專項服務和第三大類委托性的特約服務，是物業管理企業根據自身的能力和業主的要求協商確定的，如日常生活類服務、經紀代理中介服務、金融服務等。

2、業主需要裝修房屋的，應該做些什么？

業主進行裝修前，應當告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主

（六）投訴處理培訓

第十四條認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

第十五條即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。

第十六條重大問題實行三級負責制：接待人——客服主管——主管副總經理逐級上報，直到處理完畢。第十七條態度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。

第十八條凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間，不得超過當日；本部門無法處理轉交相關職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節嚴重的，當月只發放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

客服人員崗前培訓方案精選篇4

上個月，我公司開展了一次關于客服人員的專業培訓，培訓結束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓后的心得寫出來，希望與各位客服人員共勉。 在培訓的過程中，培訓人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業主之間的溝通、與同事之間的溝通。 那么何為溝通上個月，我公司開展了一次關于客服人員的專業培訓，培訓結束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓后的心得寫出來，希望與各位客服人員共勉。在培訓的過程中，培訓人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業主之間的溝通、與同事之間的溝通。

那么何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，就是情感通融。通過“溝通”這座橋梁，可以使我們和我們的服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？這次培訓中告訴我們，在物業管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累。我認為，“熟能生巧”就是這個道理。首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。我覺得須做到以下幾點：

一、尊重不卑亢

我們渴望得到別人尊重，但首先要學會尊重別人。我們的服務對象來自社會各階層、各行各業，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

二、熱情不冷漠

物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口就已經得罪了業戶，何來“溝通”而言呢？

三、誠信不敷衍

在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“吹牛皮”，事后不兌現，敷衍了事。

四、禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

五、靈活不呆板

在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以靈活變通。

六、負責不推諉

該是我們做的，一定做到；該是我們負責的，決不推諉。

那么，為取信于民，做到以上幾點，是否就可“一溝就通”了呢？未必！有了正確的`思想，還要有適當的方法。在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？我總結出了下面幾種：

一、說服教育法

將物業管理的有關法律、法規、政策向業主進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是經常被忽略的方面，直不籠統的、死板的說教是無能的表現，效果也不會好。

講法律、講政策理所當然，但怎么講，卻很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用方能奏效。

二、換位思考法

“服務”與“被服務”是對立的統一體。作為服務者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以被服務者的心態體驗一下被服務者的感受。同時可以請業主也換個角度，如果他是服務者，該如何做？只有將心比心，相互理解，方能促進矛盾的解決。

三、入鄉隨俗法

在工作中講普通話是基本要求。但是，根據服務對象的不同，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說、不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話為好，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業主會以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，（如：蘇北話）不要輕易模仿。

四、先虛后實法

有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵；還不如先虛后實，先談點和主題無關的話題，比如：天氣、交通等，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

五、投其所好法

根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如喜歡棋牌的，就談談牌局對弈；愛好旅游的，就談談山水風情；鐘愛子女的，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

六、以退為進法

有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人來跟業主再進一步溝通。

七、委曲求全法

有時會遇上一時不理解的業主，就更需要寬容、大度了，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，“小不忍則亂大謀，”古人之言不可不聽。

除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

一、離開沖突現場交談

在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

二、坐下來談

能坐下談就不要站著。“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

三、談話時保持合適距離和位置

根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜。太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感；且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

總之，物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到最近的莫拉克臺風，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“業主至上”的理念，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能從容不迫，長袖善舞。否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

以上這些，其實說起來很簡單，但做起來卻很難。那么，親愛的朋友，讓我們一起努力吧，心連心肩并肩，用我們的努力去換業主的理解和支持！

客服人員崗前培訓方案精選篇5

1、培訓目的：

幫助新人快速上手工作，同時，培訓期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發展的員工。

2、培訓周期：

一個月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產線上，熟悉產品；第二階段去倉庫盤點、配貨，目的也是熟悉產品；第三階段去打包間學習打包，目的還是熟悉產品，第四階段上機操作，一對一帶教，開始實戰演習了。

3、培訓內容：

產品理論知識培訓和服務技能培訓。

4、具體安排：

第一天，全體新人在培訓室集合，介紹公司總經理及各部門負責人給新人認識，期間由總經理發表歡迎致辭，介紹公司成長經歷及部門結構，然后由我帶領各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環境。

參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產部負責人，由他安排工作，一般都是在生產線上，通過實際操作，了解我們的產品是如何加工成成品及產品所具有的特性。

第一階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓室進行產品理論培訓，培訓完畢之后讓新人到廠房生產線找部門負責人報道。

第二階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓室進行服務技能培訓，這個時候，就要結合網店交易后臺、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的.服務”的服務理念。期間還會穿插一些網店交易安全的培訓，以前我在上課的時候，要求對于陌生的網址，不要隨便去點，對于旺旺發來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因為很多時候釣魚網址會騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網站，客服根本沒有時間去判斷到底是不是__X的后綴，我們只以圖片為依據。

到了第三階段，理論培訓就結束了，每天直接到打包間找相關負責人報道就可以。

第四階段，實戰開始，一對一帶教，一個師傅帶一個徒弟，師傅坐在邊上，指導新人如何應對客戶的各種疑難問題，引導客戶購物，服務流程和技巧前面已經講過了，現在是學習如何發揮到實踐當中來。

培訓結束，來一場簡單的測試，產品熟悉程度+打字速度+服務態度綜合考慮。

這樣一輪培訓下來，基本上就可以開始正式上崗了。

補充1，對于一些打字尚未達不到50字/分鐘的客服，培訓期間會要求晚上加班練習打字，公司有閑置電腦，對于培訓期滿還達不到要求的，考慮轉崗或者淘汰。

補充2，培訓也是一個磨合的過程，通過這段時間的考察，有些不適合的員工會主動退出，避免了后期培養成本浪費。下到工廠確實有點辛苦，但如果這點苦斗吃不了，如何干大事？所以每一次培訓，除了美工和技術，其他部門新人我都要求去工廠。

補充3，關于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業的大學生，最好是8/9月去招，這些人經歷了一段求職的磨難期，心態放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓他們無后顧之憂。我本人沒有學歷歧視，不過我認為大學生接觸的知識豐富一點，有想法、有思想、沖勁足，也好培養，至于培養出來能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。

就說這么多，火車坐的太久，頭有點疼，休息一下，養足精神明天好上班。

客服人員崗前培訓方案精選篇6

一、員工培訓的重要意義

當前酒店業發展迅速，競爭激烈，酒店業的競爭歸根到底是服務質量的競爭，其實質是人才的競爭、員工素質的競爭，員工素質的高低決定著服務質量的高低。因此，培訓工作對酒店服務生存、發展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓，員工了解自己工作與其他工作環節的聯系及重要性，增強自覺性與責任感，接受并遵守規章制度，服務程序及服務標準，提高服務意識，服務效率，服務水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。

二、員工培訓的基本原則

1、與時俱進原則

酒店作為一個憑借各種硬件設施、通過軟件服務使客人滿意來獲得經濟收入的企業，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從酒店建筑設計、裝飾布置、設備設施配備、服務項目設立、服務理念、服務技能等方面進行創新。這就要求酒店在培訓新員工時做到與時俱進，保證培訓內容的前瞻性。

2、實事求是原則

即在培訓過程中，無論是培訓內容、形式、方法、進度等都應從新員工的實際情況出發，要適應其年齡特征、工作經歷、崗位要求、現有的知識水平和服務技能等，使培訓工作具有較強的針對性。

3、學以致用原則

培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學習以后能很快應用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的.崗位需要和個人需要，從需要出發，理論聯系實際，使培訓內容具有較強的實用性。

4、全面評估原則

即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學的評估手段，對培訓活動的全過程及其結果進行評價、鑒別和監督。通過評估，實事求是地評價培訓的效果，肯定培訓取得的成績，發現存在問題。對新員工的培訓要做到從開始學習到運用的全過程評估及對知識、技能和態度等方面的全面評估。

三、員工培訓的主要內容

培訓的目的就是通過對員工在服務態度、專業知識和業務技能等方面的訓練，提高他們的職業素質，提高酒店企業的管理水平與服務質量，從而實現酒店經營管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：

1、酒店基礎知識培訓

包括酒店的創建背景、地理位置、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、酒店產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解。

2、酒店企業文化培訓

酒店的企業文化是酒店的靈魂，是企業的精神文化，關注酒店企業文化，培養每個酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價值觀和酒店道德，讓一個成熟的企業從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業文化熏陶員工，激發員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號召力。

3、酒店禮節禮貌培訓

包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。新員工上崗前必須經過禮節禮貌知識的培訓，掌握酒店對從業者在上述方面的要求，以便在日后的服務中時時、處處體現出對客人的尊重。

客服人員崗前培訓方案精選篇7

為鞏固和擴大20__年中國人壽牽手系列客戶服務活動成果，進一步推動國壽1 n服務品牌建設工作，增強服務水平，提升客戶滿意度和忠誠度，促進銷售工作開展；根據省公司《關于認真做好20__年牽手國壽〃健康生活客戶服務系列活動的通知》要求，結合我市系統實際情況，制定本方案。

一、活動主題：

牽手國壽·健康生活

二、活動時間：

20__年6月1日——7月31日

三、活動主線：

運動、健康、迎奧運。為迎合20__年全國迎奧運的主旋律，結合全民關注運動、健身熱點，以姚明簽約中國人壽全球形象代言人為契機，本著廣泛、深入、持久、連續的原則，延續中國人壽首屆客戶節牽手系列，本次活動主要圍繞運動、健康、迎奧運的主線開展。

四、活動目標：

以中國人壽第二屆客戶節牽手國壽·健康生活大型主題活動為載體，推動國壽1 n服務品牌建設，擴大公司形象的影響力和知名度，提升客戶滿意度。

五、活動內容

（一）啟動準備階段活動內容

1、市公司負責于20__年5月28日至5月31日，通過短信、市級媒體播發省公司活動啟動新聞發布會消息，各縣（市）支公司在當地媒體同步發布相關消息，揭開全市系統20__年第二屆國壽客戶節牽手國壽健康生活為主題的客戶服務系列活動序幕。

2、市公司負責在6月15—16日組織開展‘國壽客戶節’主題公園活動。

活動名稱：相約國壽〃同迎奧運

活動時間：6月15日或16日上午9：00到11：00

實施部門：個險銷售部、a柜面、綜合管理部

活動內容：

（1）在蕺山公園布置體現國壽客戶節主題的整體環境，中國人壽改革開放30年成就圖片展（圖片展總體部分由集團公司統一提供，各地的展覽內容由各地按照總體部分的格式自行準備）。

（2）進行業務咨詢（壽險、產險、養老險同時開展），發送《國壽客戶指引（20__版）》、《中國人壽》雜志、《國壽客戶報》及業務宣傳資料等，其中《國壽客戶指引（20__版）》由集團公司統一設計。

（3）組織開展健康咨詢、簡單體檢、義診等活動。

（4）開展國壽與客戶共同倡導保護環境，關愛健康

倡議簽名活動（簽名布幅按集團公司統一要求制作）。

（5）向應邀參加游園的客戶和部分游客贈送紀念品。 客戶邀請：

a柜面負責邀請__年社會監督員，個險銷售部負責邀請80名vip客戶，綜合管理部負責邀請媒體記者及相關領導。

宣傳方案：

活動情況由綜合管理部負責在市級媒體上報導、公園入口處和中興中路懸掛橫幅、業務員上門拜訪客戶宣傳國壽客戶節、a柜面短信宣傳。

3、各縣支公司負責在b柜面職場循環播放宣傳片、根據實際情況組織客戶節啟動的相關活動，營造上下聯動的態勢。各縣支公司結合自身情況，在6月至7月至少開展一次活動，活動結束后及時上報評估分析。

4、市公司負責落實廣告宣傳，設計、制作活動禮品、宣傳材料等。具體活動由個險銷售部策劃、a柜面配合實施。

（二）實施階段

組織開展總公司統一規定的'專題活動：

1、全市系統舉辦中國人壽姚明杯籃球運動會。為體現__年客戶服務活動健康生活的主題，結合運動、健康、迎奧運的活動主線，給喜愛姚明的學生運動員提供獲得姚明簽名籃球的機會，充分發揮姚明作為中國人壽代言人的名人效應和廣告作用，各縣支公司結合學平險業務銷售，積極與當地教育局聯絡，利用浙江省中學生籃球聯賽籃球機制和萬班千校迎奧運的活動平臺，在全市范圍內廣泛開展牽手國壽〃健康生活中國人壽姚明杯籃球運動會，形成省、市、縣三級公司聯動，組織開展以中國人壽姚明杯冠名的籃球體育活動。

實施形式：

（1）各縣支公司具體負責學校層面的廣泛活動，創造萬班千校迎奧運的活動亮點，擴大社會影響；

（2）市公司具體負責與當地教育局聯系，積極參與中學生籃球市級聯賽，通過活動加強與當地政府部門的工作關系，同時負責中學生（原則上定為高中男隊）籃球明星選拔工作，向省公司選送兩名明星球員，參加7月26日全省南北對抗賽。

2、舉辦國壽大講堂，以市、縣公司為單位組織開展牽手國壽〃健康生活知識講座活動，在__年6月1日至7月31日期間，市公司和各縣支公司負責舉辦1場以上由專家學者主講的與奧運、運動、健康等主題相關的知識講座，邀請參加的人員以vip客戶為主；為增強國壽大講堂 知識講座活動的吸引力，舉辦單位應設計制作精美的客戶服務活動紀念品，向參與活動的客戶贈送，有條件的分、支公司要根據講座內容制作小冊子。

市公司專題活動——關注健康〃呵護未來

實施形式：

（1）活動時間： 6至7月份其中一天

（2）活動場地： 待定

（3）專家邀請：市公司負責，縣支公司如需市公司邀請名人名家，市公司將給予大力支持。

（4）客戶邀請：個險銷售部負責主動上門邀請客戶參與，鼓勵有服務需求的客戶通過95519電話、短信、email等方式報名參加。

活動內容：

邀請著名的專家講授家庭親子教育、防震知識，講座中安排小禮品發放和征詢客戶意見。

六、相關要求

1、各項活動需緊扣牽手國壽健康生活客戶服務活動主題。

2、各市分公司在開展活動的過程中，要注重城鄉結合，不僅在城區開展活動，同時要考慮在郊區、農村開展活動，滿足農村客戶的服務需求。

3、參加活動客戶群體，除邀請個人客戶外，應根據具體情況邀請團體業務、銀保渠道的客戶共同參與，擴大活動參與面，為公司業務發展做好輔助銷售和支持工作。

4、建立客戶服務活動開展情況周報制度，加強監督指導，提高執行力。