方案應(yīng)明確定義項目或計劃的范圍和限制，包括指定項目的邊界，確定可接受的變更范圍和資源限制等。要怎么寫酒店培訓(xùn)方案及流程呢？下面給大家分享一些酒店培訓(xùn)方案及流程，供大家參考。

酒店培訓(xùn)方案及流程篇1

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。

該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。

服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。

其具體要求是：

1、主動

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2、熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3、耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。

服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。

與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4、周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。

在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計劃;在服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

1、基礎(chǔ)知識

主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。

2、專業(yè)知識

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

3、相關(guān)知識

主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

三、服務(wù)能力

1、語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。

餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達(dá)。

因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。

對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。

此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

2、應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3、推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4、技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。

技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。

因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。

5、觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。

這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。

6、記憶能力

餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時給予滿足之外，藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時，服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù)，這無疑會提高賓客的滿意程度。

7、自律能力

自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。

服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

8、服從與協(xié)作能力

服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。

餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實執(zhí)行，淘姿名品女裝折扣店。

與此同時，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

四、身體素質(zhì)

1、身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。

2、體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。

在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。

酒店培訓(xùn)方案及流程篇2

隨著我國酒店業(yè)在經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中的作用不斷加強(qiáng)，在世界酒店業(yè)中的地位不斷提高，人才建設(shè)日益提高到重要的戰(zhàn)略地位，人們充分認(rèn)識到酒店人才培訓(xùn)的重要性，增強(qiáng)了酒店人才建設(shè)的責(zé)任感和緊迫感，真正把人才培養(yǎng)作為事關(guān)酒店業(yè)發(fā)展的一件大事來抓。設(shè)計合理的員工培訓(xùn)體系

酒店員工培訓(xùn)方案是一個龐大的體系，包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指導(dǎo)者、員工、培訓(xùn)日期和時間、培訓(xùn)場所與設(shè)備以及培訓(xùn)方法等眾多的要素，是這些要素的有機(jī)結(jié)合，也是對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的前提和關(guān)鍵。

首先設(shè)置科學(xué)的培訓(xùn)目標(biāo)。酒店招聘員工目的就是要員工從事某個崗位。如果員工的職能和預(yù)期職務(wù)之間存在一定的差距，消除這個差距就是酒店的培訓(xùn)目標(biāo)。設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)將為培訓(xùn)計劃提供明確方向和依循的構(gòu)架。要達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)，就要求員工通過培訓(xùn)掌握一些知識和技能，這些都是以培訓(xùn)體系分析為基礎(chǔ)的。明確員工的現(xiàn)有職能與預(yù)期中的職務(wù)要求二者之間的差距，即確定了培訓(xùn)目標(biāo)，把培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，明確化，則轉(zhuǎn)化為各層次的具體目標(biāo)，目標(biāo)越具體越具有可操作性，越有利于總體目標(biāo)的實現(xiàn)。

其次，選擇合理的培訓(xùn)內(nèi)容。在明確培訓(xùn)目的后，接下來就需要確定培訓(xùn)中所應(yīng)包括的傳授信息。盡管具體的培訓(xùn)內(nèi)容千差萬別，但一般來說包括三個層次，即知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。知識培訓(xùn)，是組織培訓(xùn)中的第一層次。在學(xué)校教育中，獲得大部分的知識培訓(xùn)，知識培訓(xùn)有利于理解概念，增強(qiáng)對新環(huán)境的適應(yīng)能力。技能培訓(xùn)，這是酒店培訓(xùn)中的第二個層次，也是目前酒店內(nèi)最重視的一個培訓(xùn)項目，是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。技能一旦學(xué)會，一般不容易忘記，如擺臺，鋪床等等。招進(jìn)新員工，都不可避免要進(jìn)行技能培訓(xùn)，因為抽象的知識培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作，

素質(zhì)培訓(xùn)，是組織培訓(xùn)的最高層次。此處“素質(zhì)”是指個體能否正確地思維。素質(zhì)高的員工應(yīng)該有正確的價值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習(xí)慣，有較高的目標(biāo)。素質(zhì)高的員工可能暫時缺乏知識和技能，但他會為實現(xiàn)目標(biāo)有效地、主動地學(xué)習(xí)知識和技能;而素質(zhì)低的員工，即使已經(jīng)掌握了知識和技能，但可能不用。

這三個層次的培訓(xùn)內(nèi)容，究竟選擇哪個，應(yīng)視不同受訓(xùn)者的具體情況決定。一般來說，酒店管理者偏向于技能培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn)，而一般職員則傾向于知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，它最終是由受訓(xùn)者的“職能”與預(yù)期的“職務(wù)”之間的差異所決定的。

什么樣的培訓(xùn)方法最適合自己本身所在酒店的培訓(xùn)，要適其實際情況而定，

從制定培訓(xùn)目標(biāo)到培訓(xùn)方法的選擇，最終制定出一個系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，這并不意味著培訓(xùn)方案的設(shè)計工作已經(jīng)完成，因為任何一個好的培訓(xùn)方案必是一個由制定→測評→修改→再測評→再修改→實施的過程，只有不斷測評、修改才能使培訓(xùn)方案臻于完善。

從培訓(xùn)方案本身角度考察，可以將培訓(xùn)方案的測評細(xì)化為三個指標(biāo)來進(jìn)行：首先，從內(nèi)容效度出發(fā)，檢驗培訓(xùn)內(nèi)容。檢驗培訓(xùn)方案的各組成部分是否合理、系統(tǒng)化。分析培訓(xùn)體系或者培訓(xùn)方案是否符合培訓(xùn)需求分析，各要素前后是否協(xié)調(diào)一致，是否是最優(yōu)選擇

酒店培訓(xùn)方案及流程篇3

隨著酒店開業(yè)時間的鄰近，需要及時對新員工將展開系統(tǒng)化培訓(xùn)，不但使新員工知道

首先，員工集體培訓(xùn)的五個過程：

(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

(二)分解培訓(xùn)項目;例，擺臺過程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實;

(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一，知識培訓(xùn);

有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;

2)對地位高的官方人士稱呼;

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

5)對軍人的稱呼;

6)對神職人員的稱呼;

7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運用;

2)謙稱詞的運用;

3)美稱詞的運用;

4)婉稱詞的運用;

5)昵稱詞的運用：

(二)外交活動稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語言;

4)要學(xué)會注意聆聽;

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關(guān)于個人衛(wèi)生問題;

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動機(jī);

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)化妝知識;

化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

二，技能培訓(xùn);

也是目前酒店內(nèi)最重視的一個培訓(xùn)項目，也是新員工基本功;

訂餐服務(wù)技巧;

填寫訂單技巧;

填寫餐飲服務(wù)本須知;

送餐擺臺服務(wù)技巧;

客房內(nèi)用餐服務(wù)技巧;

如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù);

如何在送餐擺臺后與客人道別;

如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧;

1，中餐廳服務(wù)技巧。

1)

九知;人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請方，賓主身份，標(biāo)準(zhǔn)和時間，菜品，出菜順序，收費辦法。

三了解;風(fēng)俗習(xí)慣，生活忌諱，特殊要求。

2)分工要明確;

3)布置要合理;

4)中餐擺臺及餐具準(zhǔn)備;

5)酒水及水果的領(lǐng)取;

6)會前工作落實;

7)迎賓技巧及要求;

8)上菜服務(wù)講順序;

9)分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù);

10)中餐宴會的結(jié)帳及送客服務(wù);

11)會后清理和特殊事件處理;

12)中餐自助宴會的服務(wù)技巧及須知;

13)團(tuán)體餐的講究。

2，西餐廳服務(wù)技巧。

(一)迎賓;

1)招呼，問候

2)引客入坐

(二)餐前服務(wù);

1)服務(wù)面包，水;

2)客人點餐前飲料;

3)呈遞菜單;

4)解釋菜單;

5)服務(wù)飲料;

6)點菜記錄;

7)送單。

(三)開胃品(頭盤Appetizers)服務(wù);

1)服務(wù)開胃品;

2)服務(wù)開胃酒;

3)清理開胃盤;

4)加冰水;

(四)湯(Soups)或色拉(Salads)服務(wù);

1)服務(wù)湯或色拉;

2)服務(wù)第二道菜用酒;

3)清理第二道菜餐具;

(五)主菜(MainCourse)服務(wù);

1)服務(wù)主菜;

2)服務(wù)主菜用酒;

3)清理主菜盤及餐具;

4)清理調(diào)料;

5)清掃桌上面包屑;

(六)餐后(奶酪Cheese和甜點Dessert)服務(wù);

1)布置甜點餐具;

2)布置服務(wù)咖啡或茶的用具;

3)服務(wù)甜點;

4)服務(wù)咖啡或茶;

5)清理甜點盤;

6)服務(wù)餐后飲料;

7)加滿咖啡或茶。

(七)收尾及餐具擺放規(guī)則;

1)呈遞帳單;

2)收款;

3)送客。

(八)西餐服務(wù)的情調(diào)：

法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點。

(九)下午茶(AfternoonTea/HighTea)服務(wù);

(十)

(十一)西餐自助餐的知識。

3，棋牌游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：

1)服務(wù)人員的基本要求;

2)預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn);

3)接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn);

4)游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn);

三，素質(zhì)培訓(xùn);

子曰：

提高員工個體素質(zhì)和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和價值遠(yuǎn)景，以及樹立員工責(zé)任心，使命感和服務(wù)酒店的品牌戰(zhàn)略。可在

1，八個正確的心態(tài)：

積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責(zé)任心;2，學(xué)習(xí)是21世紀(jì)護(hù)照;

主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài)，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)力，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊;

3，改變使你成為最大的贏家;

增強(qiáng)員工適應(yīng)能力，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整。

4，情商培訓(xùn);

對員工進(jìn)行情商教育。

5，逆商培訓(xùn);

增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整;

6，打造卓越團(tuán)隊的17條法則;

使員工更注重團(tuán)結(jié)維護(hù)團(tuán)隊的完整性;

7，領(lǐng)導(dǎo)人的21個法則;

提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力，了解人性;

最后，如酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成功組建，對內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨特的企業(yè)文化，對外展開系列培訓(xùn)課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)品牌含金度。

酒店培訓(xùn)方案及流程篇4

一、

培訓(xùn)目的

1、通過拓展訓(xùn)練，使來自不同地區(qū)、不同經(jīng)歷的員工迅速融洽相處，增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力、向心力;

2、通過外聘專業(yè)講師的培訓(xùn)，使員工對餐飲服務(wù)有系統(tǒng)的了解，并能夠熟悉服務(wù)流程和對客戶進(jìn)行服務(wù);

3、通過內(nèi)部培訓(xùn)，使員工了解酒店的服務(wù)理念，并能在培訓(xùn)后對餐飲服務(wù)的理解上有質(zhì)的突破;

二、

1、目前已確定培訓(xùn)內(nèi)容及時間計劃

1、拓展訓(xùn)練

2、專業(yè)知識培訓(xùn)

課程設(shè)置15天培訓(xùn)內(nèi)容，每天授課時間為5到6小時。課程設(shè)置：

第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容、全情融入團(tuán)隊、個人素質(zhì)訓(xùn)練內(nèi)容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。

第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習(xí)慣，努力提升自已的自身素質(zhì)。

第三部分：溝通意識培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務(wù)文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化。

第四部分：語言表達(dá)技巧訓(xùn)練：通過語言表達(dá)技巧的訓(xùn)練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達(dá)能力、說話時的時間應(yīng)該注視客人什么位置、表達(dá)時的語音、語速的控制等。

第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務(wù)意識：通過各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習(xí)慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分。

第六部分：餐飲前臺預(yù)訂專業(yè)知識培訓(xùn)：通過專業(yè)預(yù)訂程序培訓(xùn)讓每一位員工清楚的知道自己應(yīng)該做的、不應(yīng)該做的。預(yù)訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。

第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓(xùn)：通過培訓(xùn)讓員工知道如何營養(yǎng)點餐，根據(jù)客人的身體狀況進(jìn)行點餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。

第八部分：餐飲服務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務(wù)的各種服

務(wù)技巧(點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達(dá))、高檔宴會設(shè)計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。

第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓(xùn)：通過酒水、茶水知識的學(xué)習(xí)，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。

第十部分：餐飲個性化服務(wù)，餐飲敬酒語言服務(wù)，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。

第十一部分：餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程，如：婚宴、商務(wù)宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。

培訓(xùn)課程安排：

評估考核

學(xué)習(xí)是循序漸進(jìn)，學(xué)員經(jīng)過15天(每天培訓(xùn)6小時內(nèi)容)，對整個對客服務(wù)有一定的了解與認(rèn)識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結(jié)一形式進(jìn)行。在整個培訓(xùn)最后將會對學(xué)員進(jìn)行三方面的考核評估。

第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進(jìn)行。第二方面：語言應(yīng)變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進(jìn)行。第三方面：實際操作評估：運用實際操作進(jìn)行評估考核。

3、內(nèi)部培訓(xùn)

服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1、寫錯了菜單或送錯了菜單?

2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?

3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦?

4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

5、客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?

6、客人因服務(wù)不及時，上菜不及時，時而發(fā)牢騷怎么辦?

7、客人想進(jìn)包間消費而消費標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦?

8、客人連襠褲對飯菜，酒水，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?

9、客人因醉酒而行為不檢點甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備怎么辦?

10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦?

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦?

12、客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作，語言時怎么辦?

13、客人在消費完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時怎么辦?

14、客人消費時間過長，并已超過營業(yè)時間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時怎么辦?

15、客人國自己不小心將個人物品丟失，而又尋找不到時怎么辦?

16、客人消費金額本來很少，而又要求優(yōu)惠折扣時怎么辦?

17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷，割傷或燙傷行為時怎么辦?

18、客人要求核對消費賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算賬有多收結(jié)賬時怎么辦?

三、

培訓(xùn)場地、宿舍及用餐安排

1、培訓(xùn)場地

2、宿舍安排

1)床上用品：

3、用餐安排

五、培訓(xùn)預(yù)算

六、

培訓(xùn)動員會安排

會議主題：培訓(xùn)動員會

主持人：參會人員：所有領(lǐng)班、主管、經(jīng)理會議時間

會議地點：培訓(xùn)基地階梯教室會議內(nèi)容：

1、2、3、4、5、6、

介紹培訓(xùn)的目的

公司介紹與上海公司介紹公布培訓(xùn)具體事宜;培訓(xùn)期間注意事項;培訓(xùn)動員;

員工手冊與崗位職責(zé);

七、

出發(fā)及返程組織安排

八、

培訓(xùn)獎懲制度

A、處罰是維護(hù)紀(jì)律的重點手段，目的在于嚴(yán)明紀(jì)律，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，弘揚正氣，消除不正之風(fēng)，全面提高員工集體素質(zhì)和管理水平。

B、處罰必須以事實作依據(jù)，同時也根據(jù)實際情況在按照條例處罰的基礎(chǔ)上追加處罰。

C、本制度中所有扣分按2元核標(biāo)，與當(dāng)月工資掛鉤。

D、每月每人有100分基礎(chǔ)分，每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢，低于95分以下者，按C條執(zhí)行。

第一項：處罰制度

1、不按規(guī)定配戴胸牌扣1分

2、行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分

3、服務(wù)員培訓(xùn)期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分

4、時刻注意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣1分

5、培訓(xùn)時間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣2分

6、培訓(xùn)期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分

7、培訓(xùn)期間不走規(guī)定通道扣2分

8、培訓(xùn)時間無精打采，無故鬧情緒扣2分

9、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)打掃不徹底每次扣2分

10、培訓(xùn)期間將無關(guān)人員帶到宿舍及教室扣2分

11、培訓(xùn)期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分

12、不按規(guī)定時間，地點就餐扣2分

13、餐廳就餐時大聲喧嘩，不排隊者扣2分

14、工作培訓(xùn)時間看書，聽音樂等干與工作無關(guān)的事情扣2分15、不能完成培訓(xùn)老師分派的日常工作扣2分16、培訓(xùn)期間不講普通話扣2分

17、培訓(xùn)時間未經(jīng)允許擅自離開培訓(xùn)室扣5分

18、工作不盡職責(zé)，不按時按質(zhì)完成上級下達(dá)的任務(wù)扣5分

19、在培訓(xùn)場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分

20、在餐廳，教室內(nèi)亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分

21、培訓(xùn)與工作時間不能與同事合作共事扣5分

22、未經(jīng)批準(zhǔn)私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分

23、穿便裝進(jìn)入培訓(xùn)區(qū)，穿工裝外出或回家扣5分

24、當(dāng)日考核率不足70%扣5分

25、未經(jīng)允許在工作培訓(xùn)期間會客打私人電話或玩手機(jī)扣10分

26、不服從指揮，頂撞領(lǐng)導(dǎo)扣10分

27、拒絕任務(wù)，不服從正常管理或調(diào)動，不顧大局，經(jīng)批評教育能認(rèn)識錯誤，認(rèn)錯態(tài)度較好扣10分

28、培訓(xùn)期間或餐廳內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，酗酒，不準(zhǔn)酒后上崗(除安排工作外)違者扣10分

29、故意浪費資源，糧食，造成不必要損失扣10分

30、挑撥是非或傳閑話，拉幫結(jié)派，影響團(tuán)結(jié)，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分

31、對管理人員說假，虛報每次扣10分

32、管理人員對違紀(jì)現(xiàn)象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分

33、上班吃東西扣10分

34、工作期間與本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣10分，如情節(jié)嚴(yán)重，管理者可作扣分調(diào)節(jié)

35、晚上超過21：30以后外出或晚歸，扣20分，有特殊情況需報經(jīng)理批準(zhǔn)，若不請假并無正當(dāng)理由將嚴(yán)懲不怠

36、嚴(yán)禁員工夜不歸宿，如有特殊情況需向經(jīng)理請假，若不請假并無正當(dāng)理由依情節(jié)扣30——50分

37、經(jīng)常違規(guī),屢教不改.(同樣錯誤,三次以上)扣20分:

38、拒絕管理或調(diào)動,態(tài)度蠻橫,欺騙或當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)造成不良影響,視情節(jié)嚴(yán)重扣50分

39、偷拿公司物品或同事財物者,扣除當(dāng)月工資后,給予辭退處理第二項:獎勵制度

1、口頭受到領(lǐng)導(dǎo)表揚加1分

2、提出合理建議被采納者加2分

3、積極參與酒店部門內(nèi)職責(zé)以外工作的員工加2分

4、連續(xù)三日未受到任何處罰加5分5、培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出成績優(yōu)異者加10分