第一階段：動員部署階段

(時間：2月20日----2月28日)

召開兩委會，討論制定活動的具體實施方案，明確工作的重點、活動的安排，完成優質服務的組織、動員和準備工作。

第二階段：宣傳討論階段

(時間：3月1日---3月30日)

1.召開全院職工大會，進行開展“創醫院優質服務工程”動員。

2、召開全院黨、團員大會，號召全院黨員在“創醫院優質服務工程”活動中，努力做到“三個在前”，即：黨員要奉獻在前、黨員要學習在前、黨員要貢獻在前。

3.以科室為單位組織職工討論，制定本科室切實可行的優質服務工程計劃、目標、措施，征集本科室的“優秀治科名言”。開展“如果我是一位病人”的換位思考大討論;開展“我是醫院一員，應對醫院負怎樣的責任?”“做醫生、護士的責任和義務是什么?”等專題討論。科室計劃要在規定的時間內上報領導小組辦公室，領導小組將作為考核內容進行督促檢查。

第三階段：組織實施階段

(時間:4月1日--12月31日)

1.教育培訓

(1)各科要組織工作人員反復練習，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半個牙，幅度最多八顆牙。同時，注意眼神的微笑，要帶著口罩也能讓人感受到你的微笑。

(2)各科要組織工作人員認真學習優質服務四字歌、接待服務準則、規范服務用語及行為等，要求人人會背會用。

(3)組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質溝通”視頻講座，培訓職工充分認識到對病人治療的全過程，除技術水平外醫務人員和病人的語言溝通起著重要的作用，牢固樹立“溝通能力是醫務人員重要基本功”的理念，加強醫患溝通，減少醫療糾紛。

(4)全面開展患者滿意度調查：各病區對所有出院患者要填寫《患者滿意度調查表》內容包括：對醫生、護士工作評價，本人對疾病診療過程、對疾病知識內容了解情況的調查。投到“意見箱”中，用于評價醫生、護士、窗口人員的工作。要求調查率≥85%,滿意度≥90%，如低一個百分點則處罰科內100元。

(5)舉辦演講比賽：利用5.12護士節舉辦一次全院職工演講比賽,以“病人在我心中”為主題，內容健康，積極向上，能夠弘揚愛崗敬業、無私奉獻的精神。(由護理部負責組織實施)

(6)組織“三基三嚴”培訓，開展病歷書寫、處方書寫、科主任查房評比等;開展基礎護理技術、急診急救等操作比賽。(由醫務股、護理部制定具體計劃并組織實施)

(7)組織醫院管理知識培訓，進行中層干部的醫院管理培訓。(由院辦、黨總支制定具體計劃并組織實施)

(8)導醫人員培訓。(由護理部負責)

通過培訓，使職工進一步明確病人的需要就是我們的責任。病人對醫院服務的滿意度就是衡量我們工作成效的標準。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語言，進行規范化服務，并能主動為患者服務。

2.服務規范考試

(1)筆試。進行醫療、護理專業知識及法律法規應知應會測試和綜合性服務知識應知應會測試。

(2)演練。醫療技能操作和護理常規操作演練、比賽。

(3)現場觀摩考查。創優質服務領導小組對服務大廳、門診窗口、文明服務用語的使用，進行現場觀摩、考查。

3、進行服務質量檢查評比

根據各科室制定的優質服務標準、按照各系列質量標準每月進行檢查，創醫院優質服務工程各指導小組分別進行質量檢查。

(1)根據我院的優質服務考核標準，進行不定期檢查與考核(每月至少二次)。

(2)評優方法：

a.根據檢查指導組每月檢查結果匯總情況;

b.科內民主推薦;

c.患者出院滿意度調查評價;

d.科內開展服務項目與效果;

e.根據科室或個人有無醫療、護理質量與服務方投訴、有無差錯事故、違紀違規等情況;

f.在創優質服務活動中，無論任何原因不允許頂撞病人，不允許與病人吵架，違者處罰200元，造成惡劣影響者處罰500元，第二次與病人吵架并造成惡劣影響的，當事人待崗，該科室則定為服務不合格科室，全科獎勵下調1%。

第四階段：總結表彰，常規實施(時間：底)

各職能部門將考核內容進行匯總，對在活動中表現突出的先進科室和個人進行表彰和獎勵。對在活動中未達標者或出現差錯、糾紛、投訴者，按醫院有關規定予以懲處。

醫院優質護理服務實施方案篇2

為進一步加強我院社區衛生服務工作，提高社區衛生服務水平，根據衛生部、國家中醫藥管理局《關于公立醫院支援社區衛生服務工作的意見的通知》和自治區衛生工作會議精神的要求，結合我院多年來對社區衛生服務工作實際，現制訂市第三人民醫院支援社區衛生服務工作方案如下。

一、工作任務

(一)醫院將四個社區衛生服務站，實行統籌管理，合理安排，明確任務，落實責任。根據活動方案，積極開展工作。

(二)醫院要充分發揮自身的醫療、教學和科研優勢，主要承擔對社區衛生服務機構的業務指導、技術支持、人才培養等任務。

二、具體要求

(一)完善工作方案。

醫院將根據本工作方案的要求，結合轄區內工作的實際需求，認真開展調查研究，制訂支持年度工作計劃，建立工作制度，確保工作順利進行。

(二)派駐醫生。

醫院每周向每個社區衛生服務站，派出高年資主治醫師不少于2人次，每年工作任務結束后要進行總結和評價。同時鼓勵符合條件的醫院退休專家和衛生專業技術人員到社區衛生服務站工作。

(三)人員培訓。

醫院將支持各衛生服務站，選派人員進修學習;醫院在舉辦學術講座專家講座時應通知衛生服務站參加;指導社區衛生技術人員開展工作，待一定時候可進行科研合作。每年至少為社區衛生服務站開展2次培訓。

(四)建立雙向轉診。

根據醫院雙向轉診實施方案。

三、保障措施

(一)加強組織領導。

成立醫院社區衛生服務工作領導小組，主管院長任組長，相關科室負責人為領導小組成員。醫院支持社區衛生服務工作辦公室設在社管科，負責組織協調和日常管理工作。各社區衛生服務站指定專人負責，建立工作責任制，負責聯系協調工作。實施過程中要及時總結經驗，解決存在問題，確保取得成效。

(二)完善監管機制。

醫院與支援社區衛生服務站，要根據工作實際，建立和完善工作制度和完善管理機制。醫院要建立定期督查制度，明確督查內容，采取隨機抽查的辦法，加強對支持社區衛生服務工作的監督指導，對工作成績突出的科室和個人予以表揚，對任務落實不好、存在嚴重問題的通報批評。

(三)加強宣傳教育。

要加大宣傳教育力度，使廣大醫務人員充分認識醫院支持社區衛生服務工作的重大意義，主動性和積極性。要主動與新聞媒體聯系，加強宣傳，充分發揮輿論宣傳作用，營造良好的社會氛圍，樹立衛生系統全心全意為人民服務的良好形象，推動醫院支援社區衛生服務工作的深入開展。

醫院優質護理服務實施方案篇3

隨著人們對健康需求層次和標準的不斷提高，醫療衛生服務模式發生了重大轉移——從以病人為中心到以人為中心的轉移;從被動服務向主動服務轉移;由單純的生物醫學模式向生物—心理—社會醫學模式的轉移。為了適應新形勢對我們醫務人員工作能力和服務水平的新要求，樹立我院的良好服務形象，經醫院辦公會研究決定：在全院開展為期兩個月的“做五星級‘醫生’，建醫患間真情”暨“爭當服務明星”活動。(注：“醫生”泛指所有醫務人員。“五星級‘醫生’”標準為：成為人們的“健康保護士、健康管理員、健康指導師、健康理財人、健康協調者”)。

一：組織領導：

成立活動領導小組：

組長：

副組長：

成員：

活動辦公室設在黨政辦，辦公室主任：聯系電話：

二：活動目的及意義：

醫療衛生行業是一種特殊的服務行業，要求醫務人員要有更高的職業素質和服務水準，我們擬通過開展“星級”醫療服務及評選“五星級‘醫生’”和“服務明星”活動，不斷改變服務觀念、改進服務方式、創新服務理念、規范服務標準、提高服務水平，使每一位醫務人員都能成為健康者、亞健康者及患者的“健康保護士、健康管理員、健康指導師、健康理財人、健康協調者”，給所有病人提供全方位、高水平、人性化的更高服務標準的“星級”醫療和護理服務。通過選樹典型，樹立我院醫德高尚、服務優秀的新時代楷模，掀起學、比、趕、幫、超的熱潮，激勵大家愛崗敬業，銳意進取，立足本職，恪盡職守，更加尊重和關愛病人。以精湛的技術、優質的服務、高尚的品格重塑醫務人員新形象、重建和諧的醫患關系。

三：活動步驟：

活動共分三個階段進行：

(一)宣傳發動階段(8月1日~10日)

各科要高度重視，認真組織大家學習討論此活動方案和__省內分泌及代謝病醫院院長榮海欽教授所寫《做五星級醫生建醫患間真情——重建良好醫患關系從我做起》一文，使大家充分認識到此活動的重要意義。通過廣泛宣傳和發動，人人都能敢為人先、積極參與到此活動中來。

(二)活動開展和實施階段：(8月11日~9月20日)

各科室及班組要進一步完善管理制度和服務職能，在不斷轉變服務理念的前提下創新服務方式、拓寬服務范圍。人人對照“五星級‘醫生’”的服務標準要求自己，愛崗敬業、開拓進取，不斷提高自己的事業心和責任感。通過參與活動密切醫患魚水關系，憂患者之所憂、想患者之所想、急患者之所急，用實際行動贏得同事和領導的認可、患者的好評。

(三)評選和選樹階段(9月21~30日)

科室及單位要定期進行活動講評和總結，然后按照醫院根據各單位人數和崗位不同分配的評選指標，每個支部推選1~2名候選人上報活動辦公室，然后由醫院最后選出5~6名“五星級‘醫生’”及“服務明星”進行表彰和獎勵。

為保證評比活動公平、公正、公開的有序和順利開展，醫院將制定嚴格的評選程序并成立評選小組具體負責評選工作。

四：實施要求：

1：各單位及科室要在活動中互相學習、互相交流活動經驗，通過選樹典型，將業務水平較高、工作業績突出、醫德高尚、德醫雙馨、有較強競爭力和較強示范性的人選推薦到醫院參與最后評選。

2：推薦到醫院的候選人必須達到“五星級”的服務水準和“醫術高明，醫德高尚”。“五星級‘醫生’”標準為：

(1)健康保護士：這是醫生的基本職責。醫務人員治病救人、調理健康的第一手段不是藥物和手術刀，而是對病人的愛心。不管處于何種技術水平的醫務人員，都要明明白白、合情合理的為病人提供個體化、恰如其分的醫療服務。

(2)健康管理員：隨著慢性病的發病率增加，作為醫務人員要有長期服務意識，每位醫務人員要按照我院制定的《出院病人隨訪制度》要求，為病人建立永久性的健康檔案，并認真進行定期隨訪和健康指導。

(3)健康指導師：由于部分人的健康理念和保健意識較差，患病后不能在最佳治療時機來醫院，所以作為醫生除了治病救人外，還能對病人進行健康科普教育和健康生活指導。

(4)健康理財人：醫務人員要根據病人的不同經濟承受能力，與病人及家屬進行溝通，制定不同的個體化治療方案，滿足不同層次人群的醫療消費需求。

(5)健康協調員：針對大部分患者缺乏專業知識和醫療信息，就診時可能走彎路的現狀，作為能“心中有病人”的醫務人員應主動為病人排憂解難，執行首問負責制、首診負責制，對他們全面負責、服務到底，把“病人病情就是命令”的理念貫徹到實際工作中去。

3：每個人都要適應新時代對我們醫務人員提出的更高服務新要求，及時轉變服務理念，拓寬服務范圍，努力提高自己的業務技能和服務技能，在技術上刻苦鉆研、精益求精;工作上端正態度、恪盡職責;服

務上忘我精誠、盡善盡美;使互相協作、相互競爭的氛圍越來越濃、醫護關系越來越融洽、病人滿意度越來越高。

4：各單位要重視活動的開展并注重活動的效果，廣大醫務人員要以“五星級‘醫生’”的服務標準嚴格要求自己，努力工作。通過活動，要充分體現全院醫務人員的自信自強、敢于爭先的良好精神面貌，促進醫院整體服務形象的提高和醫療技術的飛躍

醫院優質護理服務實施方案篇4

一、活動名稱:守護天使活動.

二、活動組織機構:貴陽中醫學院護理協會.

三、活動對象:所以護理系同學(以自愿報名為準)

四、活動宗旨/目的:增強大家的團結精神,讓大家在活動中學會幫助別人,并從中找到幫助別人的快樂.加強大家的思想溝通!

五、活動時間:__年11月4日到__年11月13日

六、活動流程:

1、前期準備

a、聯系好參與活動的各主辦承辦單位,確定活動的開展內容.

b、__年11月3日晚九點在5—3教室召開護理協會理事會會議確定各部門任務.

c、__年11月4日利用課余時間到本系各班進行本活動的講解工作.

d、大力做好校園宣傳,貼出宣傳海報!

e、采購部負責買好本次活動所需的各項物品.

f、外聯部準備好活動所需卡片.

g、外聯部聯系好四間比較大的教室供11月4日下午以及11月13日使用。

h、找兩位比較幽默的同學作為11月13日的主持人。

2.活動的主要內容及具體安排。

a、主要內容：參加本次活動的同學在一張卡片上寫上自己的姓名、電話號碼、興趣愛好以及想對天使說的話。集體投進大紙箱內等充分搖勻后，每位同學再抽取一張卡片，卡片上的同學就是活動期間該同學所守護的同學，并且不得向任何人透露她所守護的人是誰，也不能讓她守護的人知道是誰在守護她，只能默默鼓勵與幫助所守護的人，每天把想對守護人說的關心話語幾激勵的話貼在天使留言板上，最后在活動結束的揭迷大會上才公布自己所守護同學的姓名。

b、具體安排：

1、由外聯部找四間大教室分別把06護英、07護英、07護理、08護理的同學集中在一起。

2、向同學們解釋并說明整個活動概括!

3、由理事會成員分別向每一位同學分發早已準備好的卡片。

4、讓每一位同學在卡片上寫上自己的姓名、電話號碼、興趣、想對天使說的話。

5、理事會成員收集所以卡片統一投入已經準備好的紙箱里充分搖勻。

6、讓一位同學再重新抽取一張卡片，他們抽取的卡片上的同學就是活動期間該同學要守護的同學。

7、該同學不得把她守護的同學告知任何同學，也不得讓該同學知道是誰在守護自己。

8、每位同學只能把想對所守護的同學說的關心的話，激勵的話貼在天使留言板上。

9、11月13日晚召開守護天使揭密大會，大會由秘書部在大會前制訂好。

七、物資、經費預算：

八、總結工作(秘書部)

活動策劃：策劃部

活動聯系人：

醫院優質護理服務實施方案篇5

一、活動主題

秀護士智慧、展護理魅力

二、活動目的

為進一步提高我院護理人員的專業理論基礎知識，營造良好的學習氛圍，以三基三嚴為重點，以樹立和落實優質護理服務的活動要求，結合我院實際工作，護理部特組織全院護士舉辦護理知識競賽活動。

三、參賽人員：

全體護理人員

四、活動時間：

__年4月(具體時間另行通知)

五、活動地點：

六樓大會議室

六、競賽細則：

(一)參賽范圍

各科組建一支代表隊參賽(科室到護理部抽簽)。參賽選手必須持有護士執業證書，且在護理崗位工作，每支參賽隊3名選手，護士長積極參加。

(二)競賽內容

1、湖南醫科大學主編醫學臨床“三基”訓練護士分冊第四版。

2、分必答題(每題10分)、搶答題(第題10分)、風險題(每題分別為20分、30分)三種答題形式。

(三)競賽形式各參賽隊統一在賽前抽簽確定參賽順序和臺號，每隊選定3名選手參加比賽，中途不能更換，采取現場問答形式。

(四)競賽注意事項

1、選手須知

①各參賽選手比賽時著裝整齊(統一著護士服、戴護士帽、胸前掛參賽號)，儀容端莊、遵守紀律、服從指揮。

②參賽選手須按照競賽時間，提前20分鐘入場，遲到5分鐘者不得參加比賽;在比賽過程中不得擅自離開賽場。

③各參賽隊3名選手按1、2、3順序編號入座，在比賽中不得調換。參賽選手答題時必須站立，在有效時間內完成答題。選手在答題中如有異議可由仲裁組裁決，不得在場內發生爭執。

2、賽場紀律

①競賽隊員不得攜帶任何文字資料上場，參賽隊員和場上觀眾在競賽過程中須關閉手機。

②觀眾按須要求入場、退場，觀摩過程中保持安靜，不得暗示、提示參賽隊員回答問題，否則將扣去選手得分。

③競賽過程中出現異議時，各競賽隊可向仲裁組提出，由仲裁組作出判決，并以其最終裁決為準。

3、競賽規則

①每個參賽隊基礎分為100分，在此基礎上進行加減分，按最終得分高低排列名次，一等獎一名，二等獎二名，三等獎三名。

②競賽設置個人必答題、搶答題、風險題共3個競賽環節。

③主持人按正常語速讀題完畢，宣布“答題開始”后選手開始答題，不得提前答題。

④參賽隊員結束答題時應告知主持人“回答完畢”作為結束語。

⑤答題時間到，選手停止答題。

⑥競賽各環節簡介：

第一環節(個人必答題)：個人必答題設三輪答題，每位選手每輪回答1題，每題分值為10分，答題時間為10秒，各參賽隊伍按臺號順序選題作答，每隊3名選手按編號順序輪流獨立回答，答對的加加分，答錯者不減分。其他隊員不得有任何形式的提醒或補充，違者此題作廢，不予記分，不予補題。

第二環節(小組搶答題)：搶答題分二輪進行，每題分值為10分，答題時間為10秒，答題者必須在主持人說出“請搶答”后方可按搶答器進行搶答，得到答題權者應站立回答，答題結束后應回答“答題完畢”。若違反規則，取消回答此題。答題時間30秒。若沒有聽清問題，可立即請求主持人重述題目，每題只能請求一次，不得向主持人詢問與題目無關的內容，答對的加上相應分值，答不出、答不全或答錯減去相應的分值。

第三環節(自選風險題)：風險題分二輪進行，每隊每輪選擇1題作答。風險等級有20分、30分題，參賽隊指定一人回答，允許其他隊員作補充，每題限時(120)秒;答對的加上相應的分值，答不出、答不全或答錯減去相應的分值。

備選環節(加時賽題)：若有兩個或兩個以上參賽隊分數相同時，則進行加時比賽，采用風險題方式，取最高分獲勝。

七、獎項設置

競賽根據團體得分高低確定名次，設團體一等獎1名，獎金600元;

團體二等獎2名，獎金300元;

團體三等獎3名，獎金200元;

鼓勵獎若干名，獎金100元。

護理部

20__年x月x日

醫院優質護理服務實施方案篇6

為了提高護士的整體素質，塑造護士圣潔美好的職業形象，為患者提供更優質的護理服務，護理部從樹立良好的護士職業形象入手，制定了護士禮儀培訓實施方案。

一、指導思想：

禮儀培訓是規范護理服務，提高護理質量的重要途徑，也是臨床護理工作的內在品質和靈魂。塑造醫院形象。

二、培訓目標：

樹立護理人員職業形象，利用禮節待患，樹立行業形象，使護理人員在知識、技能、能力和工作態度等方面得到提升。

三、培訓地點：

會議室

四、培訓時間：

20__—10月至20__—12月

五、培訓對象：

醫院全體護士

六、培訓方法

以會議室為培訓基地，對全院護士進行護士禮儀培訓，每周由護理部安排輸液部，外科系統會議室進行學習，參加培訓的護士要遵守會議室的規章制度，服從護士長的安排，望各科室認真執行。

七、培訓具體內容：

1、護士儀表的基本要求

帽子：燕式帽要戴正、戴穩，距離發跡4—5cm，帽子后用白色發卡固定，頭發要求前不過眉，后不過肩，如為長發，應用發網束于腦后，可戴規定頭飾(黑色、咖啡色)。工作服：工作服清潔、平整、扣子齊全，內衣領口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超過工作服的長度，冬季應統一穿白色褲子。

鞋襪：護理人員要穿統一下發的護士鞋，要求鞋面干凈。襪子顏色為肉色，著長襪或短襪不能露在裙擺或褲腳的外面。

2、護士儀容的基本要求

工作時不著濃妝，不用濃味的香水，不留長指甲，不著指甲油，不戴墨鏡、戒指、

手鐲、耳環及項鏈等飾物。

3、護士儀態體態的基本要求

站姿：頭正、頸直、目光平視、兩肩平齊、外展放松、挺胸收腹、兩腿并攏、雙手自然下垂，或兩手相搭在下腹部，雙腳呈“V”字型或“丁”字型。

坐姿：在站姿的基礎上，單手或雙手把衣裙下端拉平，輕輕坐在椅面的前2/3~3/4上。雙膝并攏，小腿略后收。兩手輕握，置于腹部或腿上。

走姿：在站姿的基礎上，行走時已胸帶步，彈足有力，柔步無聲。兩臂自然擺動，前后擺幅不超過30°。小步稍快走直線。

持治療盤：雙手握托治療盤兩側中間邊緣，肘關節呈90°，貼緊軀干，置于腰以上高度。

持病歷夾：一手持病歷夾，輕放在同側胸前，稍外展，另一手自然下垂。持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘關節緊貼軀干，身體站直。推車：兩手推車，車在前，人在后，保持身體姿勢和車的平穩。進出門時不能用車撞門。

下蹲拾物：一腳在前，一腳在后，兩腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前傾，不要大彎腰。

4、護士接聽電話的基本要求

接電話時，應先問好，然后自報家門。如“您好!__病區。”通電話時要聚精會神地聽，隨時用“嗯”“好”“是的”“知道了”這類短語作答。通話結束說聲“再見”，放下電話時動作應輕穩。

5、護士路遇禮節的基本要求

(1)在行進中，路遇醫務人員或病人及家屬，不需要停下來時，可用邊走邊說“您好”打招呼，或用“點頭”、“微笑”打招呼。

(2)在行進中，路遇醫務人員或病人及家屬，需要停下來時，一定要站穩，認真回答完問題再走。

(3)在行進中，路遇醫務人員或病人及家屬平行前進而空間有限時，應讓醫務人員或病人及家屬先走一步。

6、與患者溝通時的要求

(1)在收集病人資料，了解病人病情，時間允許時，使用開放式語言，如：“您這次是怎么發病的?”“您目前有哪些不舒服?”

(2)當需要很快得到病人反饋信息時，使用封閉式語言。如：“您的頭還痛嗎?”“您的藥吃了嗎?”

(3)交談時目光望著對方的面部，若對方是異性，雙方連續對視不超過10秒鐘。(4)交談中對老年病人、同性別的病人可用拉拉手，拍拍肩的觸摸方式;對小兒病人可用擁抱或親吻的方式，但對異性病人要慎重使用撫摸。

(5)在給病人做護理查體、口腔護理、皮膚護理、協助飲食或做其它護理操作時，雙方保持距離在50cm以內。

(6)在收集病人資料，了解病人病情，進行入院介紹或出院指導時，雙方保持距離在0。5—1m。

(7)在護理查房、病人集體健康教育，或向患者交代某些事情時，雙方保持距離大于1m。

醫院優質護理服務實施方案篇7

在總結上一年開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，20__年將以“三級”醫院為標準，發揮中醫特色，提升專業水平，進一步深化服務內涵，改進護理質量。現制定實施方案。

一、指導思想

深化“以病人為中心”的服務理念,規范護理行為，提升職業素養，按照“常州市優質護理服務A類病房質量考核標準”和“中醫護理工作方案”要求，圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，為患者提供全程、全面、安全、滿意的護理服務。

二、工作目標

以患者滿意為總體目標，立足專業發展深化服務內涵。現全院21個護理單元全面開展優質護理服務，8個常州市優質護理A類病房，今年鞏固成果，夯實基礎，爭取年底再增加1-2個常州市優質護理A類病房。

三、工作措施

(一)實施目標管理

成立優質護理服務領導小組，把深化優質護理服務工作列入目標責任制管理，確保工作取得實效。

(二)強化服務理念，健全規章制度，持續推進護理工作

1、定期組織護士長學習“相關政策文件”和“行業標準”，更新管理理念和管理技巧，如20__年5月1日將正式發布實施《靜脈治療護理技術操作規范》等。

2、學習“輸血質量標準”、“圍手術期護理質量標準”、“護理安全質量標準”和“分級護理質量標準”等常州市衛生局新增修訂的臨床質量考核標準。

3、修訂和完善各種護理應急預案及流程、制度、常規、考核標準等。

4、改革臨床質量考核辦法，實行“通知預查—標準考核—限期整改”層層加碼的護理質量績效考核方式，不但給臨床體提供了質量整改的機會，更是創造了護理質量持續改進的空間。

5、定期召開護理質量分析討論，解決護理質量改進的瓶頸問題。

6、繼續按照三級醫院個案追蹤和系統追蹤考核評審方法，落實督查護理工作。

(三)實行責任制整體護理，深化護理服務內涵

1、對照優質護理A類病房標準實施責任制整體護理，加強患者風險評估和病情觀察，細化分級護理和服務項目。

2、輸液室“星級護士服務站”進一步深化服務內涵，鼓勵各護理單元踴躍創新，打造專業化的品牌護理服務，完善專科護理項目管理。

3、繼續開展“以病人為中心，以質量為核心”的護理質量管理月活動。

4、開展責任組長競聘上崗及考核工作。

5、探索護士崗位管理和獎勵性績效工資分配方案。

6、創建具有中醫特色的優質護理病房，積極開展出院病人延伸服務。

7、舉辦優質護理專題交流推進會議，促進各護理單元穩步平衡發展(責任組長會議、制定個性化護理計劃等)。

8、開展優質護理服務滿意度調查，努力提升優質護理服務滿意度，拓展患者意見收集渠道及處理流程，為病人全方位提供優質滿意的護理服務。

9、做好充分準備，積極迎接上級部門對優質護理A類病房的創建驗收和復核工作。年底爭取A類病房達到60%。

(四)突出亮點，發揮中醫優質護理服務優勢

1、根據國家中醫藥管理局要求，結合我院實際實施中醫護理方案，積極開展辯證施護。

2、應用中醫養生和體質養生的感念做好住院病人的引導式健康教育訓練。制定健康教育路徑。

3、開展中醫護理技術操作，每個科室不少于4項，要求保質保量完成并做好效果評價。

4、修訂完善優勢病種的中醫護理常規，積極實施辯證施護，規范中醫護理病歷書寫。

5、配合做好國家、省和市級重點專科建設單位工作，開展非藥物治療，加強中醫治未病工作。

6、定期進入社區做好老年病和慢性病防治和康復護理工作。

7、修訂完善中醫護理質量考核標準。

8、加強中醫基礎知識和中醫基本技能培訓。

(五)加強護士崗位培訓，提升護士職業素質

1、注重新護士培訓。實行崗前培訓和規范化培訓制度。內容包括法律法規、醫院規章制度、醫患溝通、優質護理責任制整體護理的要求及臨床護理技術等，提高護士為患者服務的意識和能力。

1、加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，組織培訓，做好新護士培訓工作。繼續完成“年輕護士素質提高行動方案”實行護士規范化培訓。

2、加強護理專業技術操作培訓，建立醫院臨床專科護士培養和管理制度，并繼續選送護士參加江蘇省專科護士培訓，促進護士個人成長和專業進步。

4、加強護理管理崗位人員的培訓，通過院內外培訓學習，注重培養對現代管理理論在護理工作中的應用。

(六)保障措施

1、醫院高度重視臨床護理工作，各部門的分工明確，加強溝通協調配合。總務科、設備科全面實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規機制，藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應;設立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要;進一步優化服務流程，提供便民措施，初步實行預約制度，

2、進一步完善績效考核方案和激勵機制，落實同工同酬，薪酬分配向臨床一線崗位傾斜，調動護士積極性。

3、充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置。探索護士的分層級使用、培訓及崗位管理，根據護理人員的技術職稱、學歷、能力和綜合素質，確定護士的工作崗位。

4、加強管理，確保安全。加強重點環節管理，如節假日、中夜班，病人交接班等，每月開展科內院部各項質量檢查，每季度組織護理查房、不良事件分析警示教育。

醫院優質護理服務實施方案篇8

根據醫院優質護理服務規劃和《二級綜合醫院評審標準實施細則(20__年版)》的要求，為進一步深化優質護理服務，加強護理服務內涵建設，提高護理管理品質，在總結20__年優質護理服務的基礎上，制定20__年實施方案。

一、指導思想

認真貫徹落實衛生部關于深化優質護理服務的工作要求，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲”復審和“創建三級醫院”為契機，豐富護理服務內涵，提高護理人員專業能力與素質，提高患者滿意度，保障醫療安全。

二、工作原則和目標

以護士崗位管理為關鍵點，提升護理科學管理水平，以實施責任制整體護理為切入點，使責任護士為患者提供連續、全程護理服務;以豐富優質服務內涵建設為落腳點，為患者提供專業化、人性化的護理服務。

三、工作任務

(一)加強護士崗位管理，深化責任制整體護理

1、加強崗位分級管理。根據科室的工作性質、風險程度對護士崗位進行分級，明確不同層級護理人員在不同類別護理單元所占比例，確保責任制整體護理工作的有效實施。

2、修訂各層級人員崗位說明書和各護理崗位質量評價標準，進而達到職責清晰、目標明確。

3、保證臨床護士配備。為達到臨床護理人員合理調配，并保證緊急狀態下護理人員調配到位，20__年擬招聘護理人員__余名，以滿足臨床護理工作需要。

(二)加強護理專業內涵建設，提升患者滿意度

1、繼續落實“以病人為中心”的責任制整體護理。鼓勵患者主動參與個人護理計劃的制定，充分考慮患者生理、心理、社會、文化等因素，依據患者個性化需求提供護理服務。

2、科室要加強細化分級護理標準和優質護理服務目標和措施的落實，為患者提供專業化、規范化的護理服務。

3、根據不同崗位、不同層次細化護理人員在職教育培訓方案，根據專科特點，派護理人員去北京及省級醫院進修學習，不斷提高護理人員專業能力和服務水平。

4、建立出院患者電話隨訪制度，延伸護理服務，不斷提高患者滿意度。

(三)繼續完善支持保障系統

保潔工作社會化，陪檢、送檢設置專門部門管理，減少護理人員從事非護理工作，形成全院各職能部門服務于臨床，臨床服務于病人的格局。

四、保障措施

(一)成立了優質護理服務領導小組，小組要定期召開優質護理服務工作會議，主管院長要定期參加醫院行政查房，協調解決護理工作中存在的問題。

(二)各部門要主動溝通、協調，按照各自職責積極做好各項工作，保障工作任務順利完成。

1、后勤部門保障各類物資、藥品按需及時供應;保障水、電、氧氣、負壓、儀器設備等性能完好、正常運轉。

2、人事科按照20__年護理人員招聘計劃完成招聘和護理人員崗位管理等相關工作。

3、宣傳科繼續加大對開展優質護理服務服務中的先進事跡

的宣傳報道工作，相關人員管理人員和護理人員知曉優質護理服務目標。

4、護理部按照護理人員崗位質量考核及評價標準加強督導檢查，并進行分析、反饋，達到護理質量持續改進。

附：各職能科室職責和任務

一、領導小組

(一)負責制定醫院“優質護理服務示范工程”活動方案。

(二)負責督導“優質護理服務示范工程”活動方案的落實。

(三)負責組織、協調、督導護理、人事、后勤、財物、設備、信息、藥學、醫務、宣傳等部門開展相關工作，確保“優質護理服務示范工程”活動有效、順利開展，取得成就。

二、護理小組：

(一)負責組織、制定“優質護理服務示范工程”活動方案的實施細則。

(二)負責組織制定各部門“優質護理服務示范工程”活動方案及具體措施。

(三)負責指導、督促、檢查“優質護理服務示范工程”活動方案實施細則的落實。

(四)負責活動中的各項工作的協調與配合，保證“優質護理服務示范工程”工作的暢通落實。

(五)負責組織完成領導小組布置的各項工作任務。

三、各支持系統：

(一)后勤服務由后勤服務中心承擔，負責各類后勤物資(辦公用品、各種表格、被服等)供應。保證水、電，氣等性能完好，

正常安全使用。根據病人病情需要提供飲食，滿足病人合理的飲食需求。

(二)藥品供應由藥劑科承擔，負責各類常規藥品集中送至病房。

(三)器材供應由器械科承擔，負責耗材醫療用品、用氧、急救物品等送至病房。維護醫療儀器設備性能完好，保證正常安全使用。

(四)醫技服務由門診部承擔，組織檢驗科、影像科、特檢科等負責檢驗標本收集、檢查，檢查報告單送至病房。

(五)消毒供應由供應室承擔，負責無菌物品送至病房，回收重復使用物品，滿足臨床工作需要。

(六)建立陪檢機構，患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，重病人由醫護人員陪檢。

(七)宣傳部門負責病區所需各種公式牌及溫馨提示牌的制作，采集醫院各病區的優質護理服務新聞并及時報道。

醫院優質護理服務實施方案篇9

一. 護理理念

以病人為中心，夯實基礎護理，提供滿意服務為主題。把時間還給護士，把護士還給病人，真正為病人提供優質的服務，最終達到讓群眾滿意、社會滿意、政府滿意的目標而努力。

二.護理目標

1.提高護理質量，讓病人感受到護士的服務。

2.促進疾病的恢復，提高醫療質量和效率。

3.開展個性化健康教育和指導，促進患者功能康復。

4.提高患者滿意度，促進醫患和諧。

5.提高護理專業水平，體現護士專業價值。

三.活動措施

(一)落實護士責任制

實行責任包干，為患者提供連續，全程，無縫隙服務。

1. 將護士分為2個護理小組，每組一名護士。

2. 滿足患者合理需求，耐心答詢，實行首問負責制。

3. 患者有一名家屬親情陪護，陪而不護。

(二)實行服務公示制

1.護士主動向新入院患者介紹住院環境，疾病相關知識，注意事項。

2.為患者每天提供費用清單。告知本科服務項目及費用，公示咨詢電話。

3.公示出入院流程，投訴電話，設意見簿。每月發放滿意調查表。

(三)服務項目與內涵

A.基礎護理

1.保持床單元整潔。

2.視情況提供或指導患者洗漱，更衣，大小便，修剪指甲，保證兩短(頭發，指甲)六潔。

3.按級別護理要求做好基礎護理，避免并發癥的發生。

4.協助患者翻身，保證體位舒適。

5.各種管道在位，通暢，局部干燥。

6.根據病情需要佩戴腕帶及警示標識。

B.病情觀察

1.按級別護理要求巡視患者，包括根據轉科疾病護理常規要求觀察：意識，精神，生命體征，舒適度，安全，用藥，生理需求，環境，床單元等，及時應答呼叫并做有效處理。

2.及時準確監測生命體征，發現問題及時匯報并妥善處理。

3.護士掌握患者病情，包括診斷，治療，飲食，陽性體征，心理，護理要點及病情變化，掌握各種報警參數的意義及處理方法。

C.專科護理

1.專科護理操作規范，熟練及規范掌握常見癥狀及專科護理常規，并落到實處。

2.護士掌握常用護理急救技術，熟悉搶救程序，搶救藥品和儀器使用。

D.護患溝通

1..護理人員言行規范，服務態度良好，實行保護性醫療制度。

2.做好入院宣教，及時釋疑解惑，切實履行告知義務。

3.執行各項操作均履行告知義務。

4.建立良好的護患關系，針對具體情況進行個體化的心理疏導，情感交流。

E.安全管理

1.有相關的安全標識(防跌倒，藥物過敏，各種管道，護理級別，飲食，防壓瘡)并及時告知患者。

2.危重病人及行動不便者外出檢查有專人護送。

3.高危藥品合理存放，并有醒目標志

4.制定意外及緊急事件的處理預案，護理不良事件及時上報，有原因分析及改進措施。

(四)護理人性化服務

1.接待流程規范，介紹熟悉環境，設施，床位醫生和護士。

2.特殊檢查預約，健康宣教到位。

3.陪同有異常的患者外出檢查

4.有飲食攝入禁忌指導。提供良好的就餐環境，必要時協助進食。

(五)護理質量考核

1.護士長每天早晚巡視病房，掌握病人病情及需求，知道各級護理人員運用護理程序對病人實施整體護理，并檢查護理措施落實情況。

2.護士長及時查看新入院，疑難危重病人，督查醫囑執行情況，督查核心制度，護理常規，技術操作規程的執行情況。

3.根據檢查結果，結合科室考核細則進行獎懲。

四.人員安排

九區：現有32張床位，將病人分成東，西兩個小組。配備：護士長：1名

主班護士：1名

責任班護士：2名

值班護士：1名

五.工作模式

1.實行責任護士負責的分組包干制。

2.管床護士對所管病人的全部治療，護理負責。

3.值班護士負責所有在院病人的治療，病情觀察。

六.崗位職責

康復醫學科護士長工作職責

一、根據醫院及護理部的護理工作質量標準、工作計劃，負責制訂康復科具體工作計劃，組織實施、檢查與總結。

二、督促護理人員嚴格執行各項規章制度、職業道德規范和技術操作規程，嚴防差錯事故，并檢查指導各種理療前準備及衛生宣傳工作。

三、檢查、指導康復科護理工作。幫助護理人員提高管理與業務能力，充分調動其主觀能動性，積極支持護士履行職責。

四、負責康復科護士的排班及工作分配，制定各班工作流程、康復疾病護理常規、技術操作流程、疾病護理質量標準和健康教育內容。

五、掌握康復科護理人員的思想動態和工作表現，關心護士的生活及學習情況，增強凝聚力，提高工作效率。

六、科學管理病房，實行優質護理服務，做好文字記錄及各項統計工作，每月總結、分析、提出整改意見。

七、對科內發生的護理問題和差錯，應及時了解原因，總結經驗教訓，采取防范措施，并及時上報護理部。

八、合理利用醫療資源，做好儀器、設備、藥品等物品的管理，減少消耗材料的浪費，降低成本，提高效益。

康復醫學科護士工作職責

(一)在科主任及護士長領導下進行工作。

(二)必須了解各種物理治療因子的作用和康復治療的適應癥、禁忌癥,熟練掌握各種技術操作,觀察治療反應,正確執行醫囑,完美地完成各治療室的治療任務。

(三)康復科護士應能對常見疾病,指導病人進行各種功能訓練與作業治療訓練,定期評定康復效果。

(四)必須了解理療、體療及作業治療等器械的基本結構、治療原理、使用及維護方法和安全用電的防護規則。

(五)負責對病人進行有關物理療法、運動療法、作業療法、語言療法、心理療法的注意事項和基本常識的宣教工作。

(六)熟悉了解康復科所有患者的生活、思想和健康情況，實施護理工作中具備“五心”(即熱心接待、精心評估、細心計劃、耐心治療、暖心溝通)，提供周到細致優質的服務。

(七)著裝整治規范，語言行為文明，尊重領導，服從管理，團結同志，工作區內形成團結向上的良好風氣。

(八)自覺遵守各項規章制度，堅守崗位，做好交接班工作，認真做好每日的護理工作記錄，交接班記錄。

(九)從心理上加強引導，給患者關心、鼓勵、安慰，為患者營造一個歡愉、溫暖、舒適、和睦的生活環境。

(十)負責保持治療室環境的安靜,督促衛生員做好清潔工作。負責治療室的財產保管、清點和做好保安工作。

七.護理工作流程

上午8:00～8:15 工作內容 ：掃床、做好晨間護理，保持病房清潔整齊。交接班。發放費用清單。更換消毒液。

上午 8:15～8:30 工作內容： 核對液體，為輸液病人輸液。

上午 8:30～11:30 工作內容 ：巡視病房，加藥，及時更換液體;處理醫囑，核對記賬項目，迎接新入院病人。協助做好理療項目(中頻、低頻、壓力波等)并及時整理治療區、整理床單位，保持整潔。完成其他病區理療項目。

中午11:30～13:30 午飯時間(如有輸液病人做好交接班)。

下午13:30～16:30 工作內容 ：為患者測量體溫、血壓并繪制于體溫單上。核對醫囑，協助做好理療項目。做好出院病人的健康指導，疾病知識宣教，終末處理。

下午16:30～17：00工作內容 ：整理各類護理文件，完善記錄，書寫交班記錄，核對所有康復病人(包括其他病區)費用。

夜間17:00-次日08:00工作內容： 按時巡視病房，觀察患者病情，測畫體溫，測量血壓并記錄，抽空腹血，寫交班報告。

醫院優質護理服務實施方案篇10

為貫徹落實中央文明委《關于深入開展志愿服務活動意見》，結合創建“三好一滿意”即服務好、質量好、醫德好、群眾滿意的醫院，為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，積極探索適合我院的志愿者服務模式，逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，讓患者享受安全、高效、便捷的醫療服務，促進醫患和諧與社會和諧，經院務會決定，在我院開展“志愿者服務在醫院”活動，制定本實施方案。

一、指導思想

以促進醫患和諧，社會和諧，提高醫院服務質量和整體形象為目標，以方便群眾看病就醫和提高健康素質為內容，向全社會廣泛宣傳醫院志愿者服務理念。建立健全醫院志愿者服務體系，完善志愿者服務工作機制，探索醫院志愿者服務的長效機制，推動醫院志愿者服務深入人心，讓更多的人加入醫院志愿者服務行列，在全社會形成關愛患者，尊重醫務人員的良好氛圍。努力構建和諧醫患關系，推進醫療行業和全社會的文明建設，促進社會和諧。

二、基本原則

1、堅持以奉獻愛心、服務患者、服務群眾為主題，始終把志愿者服務的公益性放在首位，充分體現醫院志愿服務的無償、利他的基本要求。

2、堅持全面動員，廣泛參與。一方面積極動員醫務人員成為醫院服務志愿者，另一方面廣泛動員醫學院校在校生、其他行業積極分子投身“志愿者服務在醫院”活動。

3、堅持以醫改方向為導向。立足方便群眾看病和提高群眾健康素質，有針對性的設計項目、開展活動，做到量力而行、務求實效。

4、堅持志愿者個人價值實現和醫院志愿者服務相統一。保證志愿者在奉獻愛心的過程中也能得到鍛煉，增長才干。

5、堅持自愿參加和社會倡導相結合。既滿足廣大醫務人員和社會各行業人們參與醫院志愿者服務的意愿，又強調醫務人員和公民的社會責任，努力擴大“志愿者服務在醫院”活動的覆蓋范圍，增強活動的影響力。

6、堅持醫院為“志愿者服務在醫院”活動的組織主體，同時把社會各方面力量組織起來，共同為醫院志愿者服務創造條件，形成強大的工作合力。

7、堅持以“三好一滿意”活動為主線，以“志愿者服務在醫院”為契機，征求患者、志愿者意見，不斷改進醫院服務質量，提升整體實力。

三、活動主題

奉獻愛心，你我同行，志愿服務在醫院

四、志愿服務內容

1、院內志愿者(醫院工作人員)：為門急診患者提供志愿醫療服務，內容包括導診、咨詢、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、受理投訴等服務;為住院患者提供一般生活護理、溝通交流、費用查詢、健康教育、陪護等服務。

2、院外志愿者(社會志愿人員)

1)出入院直通車。由志愿者引導病人或家屬、協助辦理相關入、出院手續，陪送入院病人至相關病區。

2)貼心服務在病房。為住院患者提供溝通交流、陪同檢查、咨詢、費用查詢、健康教育、陪護、投訴受理、出院后回訪及預約診療等服務。

3)溫馨服務在門診。為門急診患者提供包括導診、預約診療、咨詢、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢等服務;為輸液病人送開水、發送醫院宣傳資料，協助醫護人員為無家屬陪同的輸液病人做簡易的生活護理。

4)收集信息。對于工作中接觸到的病患意見和建議提供給醫院相關部門，以及時改正。

5)傳播醫院文化，體現人文關懷，表達醫院善意，樹立醫院形象。

五、活動要求

(一)加強組織領導。成立醫院“志愿者服務在醫院”工作領導小組。活動由醫院辦公室牽頭，組織開展，各相關部門協調配合。辦公室具體負責志愿者服務工作的管理，包括制定計劃、招募、培訓、服務、信息收集等，統籌協調各相關科室，組織醫院“志愿者服務在醫院”活動，落實保障措施。

(二)開展宣傳發動。在醫院和全社會廣泛深入地普及志愿服務理念，大力弘揚志愿精神，推動形成關心、支持和參與醫院志愿者服務的良好氛圍。利用院內動員、院外宣傳和多種宣傳手法相結合的措施，普及醫院志愿者服務知識，展現志愿者良好的風貌和高尚情操，宣傳好的做法、經驗和感人的事跡，營造良好的輿論氛圍，形成有利于醫院志愿者服務的輿論環境，并引導人們尊重志愿者和志愿者的勞動。

加強醫院內部動員，以志愿者培訓暨動員大會的形式，向醫院內部的醫護人員、工作人員進行志愿者培訓，發揮優秀黨員的帶頭作用，掀起醫院內部志愿者服務的熱潮。

加強社會宣傳，爭取社會各界的支持和配合，必要的時候可以借助縣團組織力量發動各種志愿者群體進行宣傳。

利用多種方式進行宣傳。在醫院比較醒目、人員流動較大的地方，如醫院門口，門診大廳，住院樓大廳入口處懸掛橫幅;在住院樓大廳的電子屏幕上滾動播出宣傳標語;在岳陽縣紅網論壇發表招募令，并對志愿者服務進行跟蹤報道;聯系媒體，如縣內報紙、電視臺等媒體進行宣傳。

(三)注重活動實效。醫院志愿者服務活動沒有現成的模式和經驗可循，要從實際出發，有針對性的、循序漸進地開展工作，切忌急功近利、毛毛躁躁、好高騖遠，確保活動取得實效。讓群眾享受活動帶來的實惠，讓志愿者享受活動帶來的快樂和價值。醫務人員要積極參與，從院內志愿者服務起步，從能做的事起步，從簡單易行的內容起步，積累經驗，逐步發展到全方位開展的醫院志愿者服務活動。

六、活動安排

(一)動員部署(20__年10月)。成立醫院“志愿者服務在醫院”活動領導小組，制定下發實施方案，召開專題會議進行部署。

(二)宣傳發動(20__年10月下旬至11月上旬)。

(三)培訓與考核(20__年11月中旬)。

(四)上崗服務(20__年11月下旬)。

(五)檢查整改(20__年12月)。

醫院“志愿者服務在醫院”活動領導小組對前一階段的工作進行檢查、回顧、整改。總結好的做法、經驗、形成科學合理的工作機制和制度體系，形成人員穩定的醫院志愿者服務隊伍，建立特色的醫院志愿者服務模式。

醫院優質護理服務實施方案篇11

一、指導思想

遵照院領導、護理部的部署，指定我們病區為創建護理服務示范病房。為進一步貫徹落實深化醫藥衛生體制改革總體部署，充分發揮示范病房的帶頭作用，規范護理管理，提高護理質量，努力構建和諧醫患關系，使護理服務更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會，嚴格執行護理規章制度和技術操作規程，基礎護理到位，專科護理達標，努力實現護理質量零差錯，讓安全、優質、滿意的護理服務惠及更多患者，為患者提供無縫隙護理服務。讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。

二、實施方法

從我科今年成為“優質護理服務示范工程”試點病區以來，針對如何開展”優質護理服務”，全科利用上班及休息時間進行了多次

討論，學習領會優質護理服務示范工程精神實質及內涵,改變觀念，調動全體醫護人員的積極性，增強主動參與意識，確保活動取得成效。根據衛生局的標準要求，結合本科室的特色制定相應的培訓計劃，包括基礎護理操作、專科護理、溝通技巧、心理護理等各方面;改善住院環境,規范服務流程,改革護士排班模式,實施小組責任制護理,夯實基礎護理,規范健康教育及康復治療,改革護理質量控制等措施創建精神科優質護理服務示范病房;使護理服務從被動逐步轉變到主動。能夠基本做到主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介入、主動關懷。患者來有迎聲、見面有稱呼聲、問有答聲、答有笑聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應答聲、節日到來有祝賀聲、患者出院有送行聲。在開展“優質護理”工作中深深感到白衣天使不僅僅是為患者做好治療，更要在生活上關愛病人，視病人為親人。變被動服務為主動服務，變“病人要我做”為“我為病人做”，做到及時、到位、專業、規范、安全、舒適的護理。體現了“愛心、耐心、細心、責任心、誠心和

熱心”的服務理念。我們把這“六顆心”應用到工作中，用我們的

“六心”服務于每一位患者，讓他們感受到在醫院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通。一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，我們都微笑相待，真誠以對，構建一個和諧輕松的氛圍就是我們提供優質服務的基礎，牢固樹立以病人為中心、以人為本的服務理念。如特殊檢查和治療的提前告知，完善飲食起居細節照顧，建立和諧醫患關系，盡可能為患者提供各種治療生活上的便利，為其解決實際問題。根據質控標準重點檢查六項護理質控達標率：基礎護理到位率、消毒隔離合格率、護理文書書寫合格率、急救物品完好率、護理操作合格率、護理服務滿意率。各項工作做到有計劃、有落實、有反饋、有追蹤。

三、實行責任制護理，其實質就是把基礎護理夯實;

把專科護理做精;推進護理工作，貼近患者、貼近臨床、貼近社會。以患者需求為導向，以患者滿意為目標。我們將護理團隊按能級分為三個責任小組，每組有主管護師任組長，對分管的病人責任護士或小組成員做到八小時在班，二十四小時不間斷服務，以確保護理工作的連續性。做到了讓患者安心、家屬滿意、社會滿意、政府滿意。將優質護理服務的目標、內涵列入責任護士的工作質量標準中，各級護理質控組織加強對責任護士進行質量檢查考評，作為績效考核項目內容。

四、突出亮點，效果顯著

在創建護理服務示范病房中，感覺最有成效的還是患者的康復訓練和健康教育，這也是在精神病人的管理中最重要的一塊。患者通過參加工娛療活動，可分散精神癥狀，促進社會功能的恢復。我們每天都有工娛療護士按周計劃，組織患者參加豐富多彩的工療、娛療項目，督促患者參與集體活動，使孤僻不群的患者集體意識爭強，有效改善興奮燥鬧抑郁自殺患者的負性情緒，增強了患者對治療的依從性，明顯縮短了治療周期，做到了使患者安心，家屬放心。

五、健全護理人員規章制度

特別是強調核心制度、疾病護理常規和臨床護理質量評價和考核標準，全面實行護士崗位責任制，落實崗位職責和工作標準，優化臨床護理工作流程，按照創建標準和分級護理要求，檢查落實各項工作。

六、充滿生機活力的醫護團隊

七、詳細人性化的健康教育。

八、耐心細致的衛生處置

九、認真聽取患者的意見和建議。

通過科室每月召開的病人工休座談會及護理部、科室的滿意度調查，多渠道聽取病人及醫務人員對護理工作的意見和建議，并從中評選出病人最滿意護士。作為以后考評晉級的依據。

十、多部門通力配合，進一步推進優質護理服務。

各個部門之間加強組織協調,進一步加大醫院支持保障系統對護理的投入,實現全方位的將時間還給護士，把護士還給病人，讓病人享受到高效、優質的服務。

十一、加大宣傳力度。

在醫院網站內設立“優質護理服務宣傳欄”，做好宣傳、報導工作。

醫院優質護理服務實施方案篇12

一、項目介紹

(主要介紹項目的區域、物業的組成等情況，根據項目具體情況調整，在此省略)

二、保安服務思想

認真貫徹執行國家法律法規和有關保安行業的方針政策，認真貫徹《保安服務管理條例》、《保安服務操作規程與質量控制》和貴單位的各項規章制度，認真抓好保安隊伍教育管理，不斷完善各項安全保衛措施，確保以一流的工作業績、一流的服務質量、一流的作風紀律，出色完成安全保衛任務。

三、保安服務思路與策略

1、管理理念

倡導“管理和服務相結合，以服務為主”的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統一體，只有將兩者有機的結合，方能實現管理和服務水平的同步提升，并獲得持續改進。尤其是以提供安全服務為本的保安服務，其必須依照有關法律、法規、政策及服務合同賦予的權力和責任行使職權和承擔責任，實施對對公共秩序的管理。沒有管理，服務只是一名空話，服務要靠管理來實現。但是，我們必須明確，管理是手段，服務才是目的，管理的最終歸宿是服務。通過有效的管理，達到為業主、委托方服務的目的。

2、管理策劃

在全面執行__頒布的相關法律法規的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為貴單位提供優質的管理和服務，來營造安全、舒適、方便的工作環境。

3、管理模式

統一管理標準：嚴格執行公司有關標準及公司各項規章制度。

統一管理理念：“以人為本，服務為主，注重對各級保安員的關心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派保安員上則是以貴單位的服務為焦點，對貴單位的合理需求給予最大限度的滿足。

統一服務意識：創新性、全方位的服務意識，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創新服務內容、服務方法來滿足不斷轉變觀念和不斷擴展需求的顧客。

統一管理目標：“接一客戶，創一方文明，保一方平安，樹一個品牌。”我們將著力實施品牌戰略和形象工程，信守“服務第一、客戶至上”的經營方針，通過專業精細化管理，確保區域安全，優美環境，從而提升品牌形象，達到社會效益、環境效益、經濟效益良性循環發展。

四、保安服務的目標任務

1、保安人員遵紀守法，履行好崗位職責;

2、維護好客戶單位的各指定區域治安秩序、客戶財產、車輛交通、消防等，力保客戶/業主財產的安全;

3、服務質量達到《保安服務操作規程與質量控制》。

五、保安服務內容

1、生產車間：主要指車間，包括車間辦公室、車間各種通道、生產相連的物業和設施等等

2、辦公區：主要指辦公區及辦公區的連接通道和設施設備。

3、倉儲區：主要指倉儲區域和相連接的區域與設施。

4、生活娛樂區：主要是指員工住宿區、用餐中心、休閑設施等與生活娛樂直接相關的區域。

5、公共區域和設施：主要是各種共用的設施和區域，如廠區的大門、通道、廣場、上人屋頂等等

6、車場區：主要指停車場所。

7、其他特殊區域：如油庫、能源房、動力房等等特殊區域。

六、保安服務基本要求

1.維持業主單位的生產、辦公秩序;

2.按業主單位的要求對業主單位的出入人員進行檢查，降低無法人員的進出機率。

3.按業主單位的要求對進出物資進行檢查，以提高業主財產的安全。 4.對業主單位的車輛進出進行管理，以確保有序的交通秩序和物資。

5.對業主單位公區及停車場進行管理，以確保停放有序，出入安全。 6.對業主單位的消防設施進行日常監管，有情況及時處理，確保消防設施的正常。

7.對業主單位的安防設施進行監管，及時處理問題，提高安全物防和技防水平。

8.加大巡邏，發現異常情況及時報告與處理，排除不利因素。 9.做好各種應急預案，有序的應對各種突發事件。

七、主要措施

(一)制定和明確保安人員工作制度和職責任務。

根據《保安服務操作規程與質量控制》、《保安服務管理條例》和公司相關規定，結合單位實際情況，認真制定門衛、巡邏、禮賓、內務、交接崗、勤務記錄、班隊長查崗等內容的《保安管理細則》，規定各項安全保衛規章制度和保安各級人員工作職責規范日常工作、生活、學習管理和勤務秩序。做到人員到位、制度到位、職責分明。

(二)強化保安人員教育管理，樹立良好形象。

把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業道德意識教育和法制教育，以學習園地、板報、墻報等有效形式和載體，營造濃厚的教育學習氛圍。教育保安員樹立服務的意識，文明執勤、熱情服務，不斷提高服務水平和質量。

(三)經常性的開展安全檢查工作。

根據客戶實際情況，要經常性的組織開展安全大檢查工作。及時發現和排除安全隱患，對發現重大安全隱患要上報客戶單位立即解決，一時解決不了的要派保安人員嚴看死守，直到解決為止。特別是在重大節假日和對客戶單位的財務室等要害部位，要反復檢查，不留死角。

(四)經常性的開展處置突發事件的防范演練。

根據貴單位和保安工作實際情況，制定應急預案，適時組織演練，提高保安人員處置突發事件的能力。保護客戶財物和人民群眾生命財產在一旦遇到突發事件的情況下，最大程度的免受災害。

(五)加強保安隊伍規章制度的貫徹落實工作。

保安隊伍規章制度的貫徹落實是保安服務質量的重要保障，也是確保客戶安全的前提。因此，我們將重點加強保安隊伍的規章制度的落實工作，嚴格執行保安工作手冊，嚴禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強保安員物品點驗，嚴格保安員政審和信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質完成客戶和上級賦予的各項安保任務。

(六)加強保安服務質量的監督檢查。

為提高保安服務質量，公司歷來重視保安服務質量的監督檢查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質量調查等方式。

(七)堅持三種制度。

堅持晨會、周會、月會制度，組織評比與比武等，以關懷隊員，促進隊伍建設，提高服務質量。

八、保安服務目標承諾

承諾嚴格按合同和方案的約定執行，尊重業主或客戶的要求，切實做好保安服務工作，達到方案所提出的標準，實現安全事故和責任事故率為0。

九、管理機制設想

1.實行目標管理責任制

目標管理責任制就是將項目的管理目標、經營目標以量化形式作為重要職責交托給相關的責任人，并將目標的實現與責任人切身利益(工資、獎金、崗位升遷)掛鉤。

2.激勵機制

公司將采取事業激勵、量化目標激勵、效益激勵等方式，讓服務的效果與全體服務人員的切身利益掛勾，從而調動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發揮全體員工的積極主動性，進而達到服務水平。

3.公開服務制

所有服務工作均向業主公開。

4.首問責任制

任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負責將的問題解決完畢方可獲得公司認可。

5.全天候服務

我方實行全天24小時服務。

6.回訪工作制

我方將依照自己的標準作業規程多開展的服務工作定期走訪業主，虛心接受

業主的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報給業主并獲得認可。

7.應急預案制

我方將根據物業的物點，針對焦點、重點、難點、突發事件建立應急預案制度，如果一旦發生突發事件或重大事件或焦點事件出現，立即啟動應急預案，讓突發事件處理變得科學、有序、及時、高效，確保萬無一失。

8.監督機制

業主建立后勤物業管理中心，定期不定期對物業服務情況進行監與指導。我司將保持與物業的高頻次的溝通，確保信息傳達及時，監督效果突現。同時，我公司也派品質管理人員進駐，定期不定期的全面深入的對服務品質進行監督，及時反饋信息，讓服務的質量不斷提高。

主要工具有：抽查、滿意度調查、神秘暗訪等等。

9.自我約束機制

制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴格遵守道德標準、行為規范和員工守則。

十、保安服務機構設置

(根據具體項目情況而定，省略)

十一、保安服務崗位設置及人員配置，根據項目情況具體設置，在省略。

十二、保安服務培訓

1、公司管理制度培訓

2、項目資料培訓

3、保安技能培訓

4、管理技能培訓

5、溝通技巧與藝術培訓

6、其他培訓

十三、保安服務監督機制

1.公司設置監督電話，向業主單位公布。

2.隨時接受任何業主或客戶單位任何員工的投訴與建議。

3.隨時接受業主單位的考核和評估合同的執行情況。

醫院優質護理服務實施方案篇13

為持續改進護理質量、保證病人安全，護理質量管理委員會經過討論，對部分護理質量標準進行重新修訂，并制定了專科質量標準，調整各條線質控人員，完善質量管理方案。具體如下：

一、成立質量管理組織

(一)成立全院性的護理質量管理委員會

(二)各科室成立護理質量管理小組，護士長任組長

(三)職責

主任：全面負責護理質量管理，確保護理工作目標的實現。

組長：制定護理質量控制方案，并不斷修訂各項護理質量考核標準，對全院護理質量進行全程控制。

副組長：協助制定護理質量控制方案，并協助修訂各項護理質量考核標準，不定期參加分管病區的護理質控會議，指導各護理單元完成本單元的護理質量控制。

組員：按分工定期做好所屬條線的護理質量檢查、評價，提出改進措施。負責本條線的合理質量控制。

二、日常護理質量控制：

采用各質控小組每月檢查、考核并針對問題分析原因，提出改進方案的方法控制，具體如下：

1.各條線組長為進行考核的牽頭人，根據護理部計劃對所負責的'內容召集組員進行質量考核活動。考核結束后對資料進行整理，及時向護理部匯報考核情況。

2.考核辦法：條線考核每月進行，組長可自行選擇考核時間，并報護理部，護理部根據情況派人員參加。為保證考核的公平公正，重點考核的內容有護理部定，并與考核當天通知考核組組長。考核組成員必須按要求內容進行考核。標準為20__年新修訂的內容。(護理文件：在院病歷5份，出院病歷5份，以重危、死亡病歷為主;整體護理、健康教育、護理程序每月內外科各抽2個病區中的一名護士，健康教育抽5名病人;基礎護理、一級護理每月每病區考核3人;搶救藥品、器械，常備藥品各病區抽查5種搶救藥品、5種常備藥品，2種高危藥品，1種毒麻藥品，2樣搶救器械;病區管理病區查5個房間;病區安全管理、高危科室每月必查)。

3. 各質管小組在考核過程中，對每個科室存在的問題，及時向本科室護士長或當班人員反饋。

4.各質管小組在考核結束后，對所檢查的項目進行書面評價、分析存在問題的原因，提出整改措施。匯總結果于每月25號前送護理部。

5.護理部在月底護士長例會上，根據各質控小組考核存在問題進行書面總反饋，并在下月5號前發送至院簡報。

6.護理服務滿意度有監察科發放的調查表未準。

三、夜間護理質量控制：

1.夜間質量檢查采用值班護士長每日巡查，護理部不定期檢查的方式進行。

2.值班護士長每日夜間必需巡視病房一次，了解護士勞動紀律、儀容儀表等情況;檢查病區環境、夜間治療護理工作是否規范;了解危重病人情況，如有特殊情況于第二天早晨匯報護理部。

3.值班護士長在值班期間應保持手機通暢，及時發現并解決夜間突發事件，協助搶救危重病人。

4.護理部不定期指定相關人員，對各病區護理質量進行檢查，檢查結果與本月考核掛鉤。

四、節假日護理質量控制：

1.各科室在節假日期間應合理排班，并排備班人員。

2.護士長在節假日期間應指定專人負責本科室當天的護理質量。

3.護士長在節假日內應保持通信通暢，及時處理科室內突發事件。

4.護理部在節假日內不定期檢查各科室護理質量及各項規章制度執行情況。

五、各科室質量控制

1.各科室成立護理質量管理小組，全面負責本科室護理質量控制，護士長任組長。

2.各科室按照全院性護理質量控制方案，制定本科室護理質量控制及持續改進方案。

3.質量管理小組每月對本科室護理質量進行檢查、評價，對存在問題提出整改措施，及時跟蹤檢查整改情況。

4.護士長應組織每月召開護理工作質量分析會，將考核結果向本單元全體護士反饋，并對存在的問題進行分析，提出整改措施，措施要有效并易于執行，并及時對整改后的情況進行檢查。

5.護士長將質量分析會的具體時間告知科護士長，科護士長選擇性參加，每科每年至少參加一次。

6.各科護士長將每月考核結果記錄后保存，并發一份到護理部。

六、持續改進方法

1.護理部條線質控小組對每月存在問題進行整理，填寫《__月__條線質量考核匯總單》，有考核情況的總評價，合格率，存在問題，原因分析，整改措施。有上月的問題改進說明。根據存在問題的一種程度提出下月考核重點。

2.科室各質控小組填寫《__科__月質控會議記錄集質量持續改進單》對本月存在的問題有原因分析，整改措施，并在下個月質量控制中重點體現。對上月存在問題改進情況有說明。護士長對違反規章制度、操作規范的人員進行連續跟蹤，至少5次，督促改正。

3.護理部、科護士長對護理工作中薄弱環節，不定期檢查。

4.護理部每月組織召開院質控小組會議，對存在問題、考核標準、考核方法及整改情況等進行反饋，于年底組織召開質量持續改進會議，聽取各方面的意見，修改質量控制方案、質量標準等，促使護理質量不斷提升。

全院護理質量控制及各單元護理質量控制均采用同一標準。

醫院優質護理服務實施方案篇14

一、質量管理目標

1、護理質量指標達醫院管理年標準要求

2、病人得到優質服務，對護理工作滿意率達85%以上

3、護理人員無違法違紀行為

4、無護理事故發生

二、護理質量管理組織體系

醫院質量管理委員會——護理部質量管理組——病房管理，基礎護理，分級護理，整體護理組;技術操作，臨床知識提問，健康教育組;護理文書，滿意度調查組;護理安全管理，急救物品管理組;醫院感染管理急診室、手術室、供應室、ICU、產房、 特殊科室管理組。

護理質量實行三級控制，即一級為院質量管理委員會，二級為以護理部為主的護理質量管理組，三級為各科室以護士長為主的質控小組。

三、質控辦法

1、各科室質控小組負責本科室的質控，要求制定切實可行的考核細則，做到每日質控，對各班的護理工作質量進行檢查評價，考核結果與獎金掛鉤，并作為護士長考核評價內容之一。

2、采用“三定”“三不定”的方法進行質控

“三定”一是每天護士長按標準定時對病房護理工作進行檢查;二是每月護理部定時對全院護理工作進行檢查;三是每季度醫院質量管理組織對護理工作進行一次檢查。

“三不定”一是護士長不定期對各班護理工作進行檢查;二是護理部不定期對各科單項護理工作進行抽查;三是分管院長不定期對護理工作進行監查。護理部經常深入科室進行檢查督促發現問題及時糾正，客觀公正地評價各護理單元的護理質量水平，建立質量的.數據反饋統計指標，使質量檢查控制做到科學化、數據化。

3、每半年、一年做護理質量評價總結，總結成功經驗和失敗教訓，形成標準或常規，指導今后工作。

4、利用經濟杠桿的促進作用，把每月質量考核結果與獎金分配密切結合使思想教育、規章制度、質量、經濟充分發揮協同作用。

5、根據醫院的總體規劃，結合本部門的特點及工作重點制定年度工作計劃、月工作計劃及周工作計劃。由護理部及護士長共同完成臨床科室護理工作質量檢查。將檢查結果及時匯總、反饋給相關科室及人員。針對檢查發現的問題及時制定整改措施，并將此措施告之全體護理人員。護理工作質量檢查結果作為科室進一步質量改進的參考，并作為護士長管理考核重點。

四、實施細則

1、月報表于每月底報護理部。

2、護士長考核資料不全在本月質量總分中扣1分。

3、護理部不能堅持深入科室，每月少于兩次扣除當月獎金。

五、質控檢查的內容

1、護理質控檢查的內容包括綜合檢查、重點檢查和夜班檢查，同時還包括一些加分和減分項目。

2、綜合檢查包括檢查護理人員對分管患者的全面了解，危重患者的護理和技術操作，消毒隔離，護理表格書寫，藥品管理，病室規范，健康教育，勞動紀律，儀容儀表及服務態度等。

3、重點檢查為每月安排一項重點檢查內容。

4、夜班檢查由值夜班護士長檢查夜班護理工作情況、處理突發事件以及進行人力調配，同時負責重點科室抽查。

5、加分項目包括特殊事件受表揚的人或事;滿意度調查中患者點名表揚的護理人員;醫療護理差錯及時被發現，堵塞漏洞者;院外帶來的護理并發癥，經精心護理后患者痊愈等內容。

6、減分項目包括發生護理差錯;護理糾紛、投訴經核實有護理缺陷;患者滿意度調查中點名批評者等內容。

醫院優質護理服務實施方案篇15

1、護理部參預護士的績效考核

隨著醫療衛生體制改革的深入到到，醫療人員的支配體制已成為改革的焦點，必需通過薪酬支配的改革克服支配制度中的不合理現象，體現勞動與技術的價值，充分調動寬闊護理人員的工作主動性，提高護理質量，護理部有權力依據護士的工作質量、數量進行績效考核方案的設定并確定績效工資，使每一位護士都有機會找準自己的位置，提高護士素養，調動護士的主動性，為護理人員供應公正競爭的機遇，激勵和督促護士不斷的提高自己全方位的力氣。

2、護理部垂直把握

護理部主任對病區護士長，病區護士長對護士，自上而下層層把關，環環把握、即為垂直把握。逐級進行定期或不定期的檢查、考核，護理部堅持日、夜間、節假日期、雙休日查房及各類質量檢查制度。病區護士長負責自己病區護理質量考核并對每個護理人員工作質量進行把握，把好醫囑關、查對關、交接班關、危重患者護理關、特殊檢查診療關。

3、建立護理人員績效考核體系

充分發揮護理人員的主動性和締造性，提高整個護理隊伍素養，做到人盡其才、人職匹配，建立有效的護理人員績效考核體系。考核標準的制定主要來源于工作分析，由于績效具有多維性，因此制定標準對護理人員考核應沿多種維度去分析，包括工作績效、工作相關技能以及團結、勞動紀律、責任感覺、服務主動性等方面。不同的維度賜予不同的`權重，考核的重點也應依據權重準備。

4、建立激勵獎懲體系

護理管理中強化激勵獎懲制度，為選擇、激勵和留住真正有力氣的護理人才，警告、懲處和解聘不適合醫院進展的護理人員，切實實現護理人員的雙向選擇及優化組合的人事制度改革。