呼叫中心客服外包方案范文1

一、外包的引入

要構(gòu)建一個(gè)呼叫中心，平均一個(gè)人工座席的建設(shè)成本大約是10萬(wàn)元;但事實(shí)上，呼叫中心的建設(shè)成本僅占總投入的30%，消耗在電信線路租用，維護(hù)等方面的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用要占到總投入的70%;呼叫中心的優(yōu)質(zhì)、高效的運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高，使得坐席的管理成本很高。

是資本市場(chǎng)的需要而非用戶(hù)市場(chǎng)的需要促成了電信外包趨勢(shì)的產(chǎn)生和發(fā)展。越來(lái)越多的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商受制于資本市場(chǎng)，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值時(shí)，這樣的直接后果是考慮把一部分業(yè)務(wù)和運(yùn)作維護(hù)批發(fā)外包出去以降低經(jīng)營(yíng)的成本和風(fēng)險(xiǎn)，加速投資回報(bào)，以便集中更多的精力在網(wǎng)絡(luò)升級(jí)和技術(shù)進(jìn)步上。

二、外包原則

為了實(shí)現(xiàn)成本最小化和利潤(rùn)的最大化，很多企業(yè)最終會(huì)選擇將服務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商來(lái)完成。在這個(gè)選擇中，服務(wù)提供商承擔(dān)硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務(wù)水準(zhǔn)，保持客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增長(zhǎng)企業(yè)效益等多方面服務(wù);而企業(yè)只需支付服務(wù)費(fèi)用就可以了。

坐席外包，主要是指服務(wù)提供商和虛擬運(yùn)營(yíng)商合作，為特定客戶(hù)提供專(zhuān)門(mén)人工坐席服務(wù)：首先由客戶(hù)指定需要的坐席量和服務(wù)內(nèi)容，向服務(wù)商申請(qǐng)坐席租賃服務(wù);由服務(wù)商負(fù)責(zé)軟、硬件的提供、維護(hù)和修改，必要時(shí)提供場(chǎng)地;客戶(hù)負(fù)責(zé)坐席人員的管理;虛擬運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)產(chǎn)品上線、開(kāi)通。

三、總體架構(gòu)

系統(tǒng)接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay

坐席通話方式：電話直連、VoIP

信息傳遞方式：TCP/IP、Internet

基本硬件結(jié)構(gòu)：DialogicNGN多媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

四、基本坐席功能

所有可供外包的坐席都應(yīng)支持以下部分功能：

4.1.電話號(hào)碼查詢(xún)

根據(jù)客戶(hù)提供的信息，查詢(xún)相應(yīng)的聯(lián)系電話;

4.2.人工障礙受理

了解客戶(hù)故障信息，根據(jù)故障性質(zhì)，確認(rèn)受理方式和方法;

4.3.人工投訴建議

虛心接受客戶(hù)批評(píng)，主動(dòng)反映客戶(hù)情況，督促解決客戶(hù)問(wèn)題;

4.4.人工業(yè)務(wù)受理

接待客戶(hù)請(qǐng)求，及時(shí)登記和反饋信息;

4.5.人工話費(fèi)查詢(xún)

認(rèn)真核實(shí)客戶(hù)身份，正確查找話費(fèi)信息;

4.6.人工業(yè)務(wù)咨詢(xún)

耐心解答客戶(hù)問(wèn)題，積極介紹專(zhuān)業(yè)知識(shí);

4.7.主動(dòng)呼叫服務(wù)

定時(shí)、按需外呼：如發(fā)送個(gè)別通知、反饋客戶(hù)信息等;

4.8.坐席呼叫轉(zhuǎn)接

業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，自無(wú)法單獨(dú)處理的情況下，將呼叫轉(zhuǎn)移到其他坐席或班長(zhǎng);

4.9.員工登錄管理

只有班長(zhǎng)才有，并可根據(jù)登錄情況做監(jiān)聽(tīng)、統(tǒng)計(jì)等功能。

五、外包形式

5.1.系統(tǒng)維護(hù)與管理

一般地，外包系統(tǒng)軟件的維護(hù)、管理、升級(jí)由軟件提供商負(fù)責(zé);相關(guān)硬件的更新、維護(hù)、升級(jí)由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。

5.2.場(chǎng)地租賃

有條件的集成商可以采用租賃的方式，解決客戶(hù)場(chǎng)地環(huán)境不足的困難。

5.3.坐席共享與坐席獨(dú)占

一般情況下，外包服務(wù)提供商同時(shí)具備多種坐席處理的功能。所有這些坐席可以分為不同的組供不同的需求客戶(hù)使用，看上去就好像是特定客戶(hù)獨(dú)占了某些坐席資源。而且這些坐席的管理，包括招聘、培訓(xùn)、上崗等完全由客戶(hù)負(fù)責(zé);

個(gè)別情況下，如客戶(hù)對(duì)坐席需求量較小，資金投入少，不適合長(zhǎng)期提供固定坐席服務(wù)，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時(shí)為不同的客戶(hù)服務(wù)，這對(duì)坐席的素質(zhì)就有了更高的要求，但成本和各項(xiàng)費(fèi)用都會(huì)減少。

無(wú)論是共享坐席還是獨(dú)占坐席，都既可以在本地，也可以在遠(yuǎn)端。共享坐席的數(shù)量可以靈活分配，但管理和維護(hù)有一定的困難。

5.4.資本運(yùn)作

承包商的資金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系統(tǒng)需要根據(jù)實(shí)際需要不斷改進(jìn)、擴(kuò)建。

六、應(yīng)用領(lǐng)域

電信、金融、電力、郵政

鐵路、尋呼、保險(xiǎn)、證券

政府、旅游、媒體、運(yùn)輸

呼叫中心客服外包方案范文2

全球化進(jìn)程的加快以及金融危機(jī)的加劇促使外包呼叫中心市場(chǎng)逐步升溫，越來(lái)越多的企業(yè)和政府開(kāi)始調(diào)整戰(zhàn)略，剝離自身的非核心業(yè)務(wù)，降低運(yùn)營(yíng)成本，把“客戶(hù)服務(wù)”外包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財(cái)力、物力與精力，專(zhuān)注于核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

因此，這種需求推動(dòng)了外包呼叫中心的崛起。

外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運(yùn)營(yíng)管理成本?如何提高外包服務(wù)質(zhì)量及外包的運(yùn)營(yíng)效率?如何建立外包業(yè)務(wù)的合作渠道體系加速推廣外包業(yè)務(wù)?是每個(gè)外包服務(wù)商必須要面臨的問(wèn)題。本解決方案將為您提供上述問(wèn)題的參考。

一、外包呼叫中心解決方案要點(diǎn)

精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本開(kāi)銷(xiāo)，提升座席人員利用率，改善座席人員滿(mǎn)意度，進(jìn)行有效的運(yùn)營(yíng)管理是驅(qū)動(dòng)外包呼叫中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提升外包服務(wù)質(zhì)量及降低成本的重點(diǎn);

靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業(yè)對(duì)座席的租用方式會(huì)提出不同的要求，可能在企業(yè)內(nèi)部、可能在外包服務(wù)商的機(jī)房，也可能在其他區(qū)域。如何方便、快捷、低成本地實(shí)現(xiàn)座席部署是外包呼叫中心所必須能達(dá)到的要求。

分權(quán)分域的外包管理平臺(tái)：外包呼叫中心商業(yè)化、規(guī)模化、跨區(qū)域運(yùn)營(yíng)，需要端到端的統(tǒng)一的外包業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多級(jí)用戶(hù)的分權(quán)分域的獨(dú)立自助管理服務(wù)。

二、圖形化的實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理工具：WEB系統(tǒng)監(jiān)控功能，坐席狀態(tài)實(shí)時(shí)圖形化展示。

預(yù)測(cè)式外呼功能：在外包業(yè)務(wù)中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業(yè)務(wù)之一。外包企業(yè)看重外包服務(wù)商的外呼系統(tǒng)主要是因?yàn)橥獍?wù)商能夠提供專(zhuān)業(yè)的呼叫中心平臺(tái)。在外呼的功能上，預(yù)測(cè)式呼出、預(yù)覽式呼出、自動(dòng)呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心CTI平臺(tái)應(yīng)該具備的功能。特別是預(yù)測(cè)式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點(diǎn)必備功能。

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心容災(zāi)備份：外包呼叫中心是面對(duì)大客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)的平臺(tái)，對(duì)系統(tǒng)的安全性有很高的要求。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)多個(gè)呼叫中心之間資源共享、負(fù)荷分擔(dān)、統(tǒng)一路由，可以方便實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)的容災(zāi)備份。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是外包呼叫中心規(guī)模化發(fā)展的必然趨勢(shì)。

三、外包呼叫中心解決方案功能

呼入類(lèi)外包：客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)銷(xiāo)售、技術(shù)支持、預(yù)約登記、工單流轉(zhuǎn)等;

呼出類(lèi)外包：市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)回訪、客戶(hù)關(guān)懷、電話銷(xiāo)售;

呼入呼出混合外包：客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)銷(xiāo)售等。

呼叫中心客服外包方案范文3

1、外包呼叫中心的市場(chǎng)需求

去年，無(wú)論制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流業(yè)還是IT業(yè)，也無(wú)論是在中國(guó)或者在國(guó)外，大家都在熱烈的討論“客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)”這個(gè)東西。大家的一致共識(shí)是：企業(yè)運(yùn)營(yíng)需要從原來(lái)的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶(hù)為中心”。很多的企業(yè)開(kāi)始興建自己的客服關(guān)系管理系統(tǒng)，整理客戶(hù)資料，想方設(shè)法提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)的直接交流橋梁很快的提到建設(shè)的日程中來(lái)。

另外去年在中國(guó)還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國(guó)正式加入到世界貿(mào)易組織(WTO)。今后會(huì)有更多的外資進(jìn)入到中國(guó)來(lái)辦企業(yè)、投資，其中不乏實(shí)力雄厚的跨國(guó)大型企業(yè)。外資的進(jìn)入將會(huì)進(jìn)一步加劇企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在20XX年將會(huì)飛速增長(zhǎng)。

但是建設(shè)一個(gè)呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專(zhuān)人提供服務(wù)(座席)、專(zhuān)人維護(hù)、專(zhuān)人管理這些投入將會(huì)更大。許多跨國(guó)公司的中國(guó)分部和中國(guó)本地企業(yè)沒(méi)有實(shí)力或者沒(méi)有精力建一個(gè)自己的呼叫中心，這時(shí)候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)的公司。這樣就造就了20XX年一個(gè)非常大的呼叫中心外包市場(chǎng)。

2、如何開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)?

2.1開(kāi)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)

所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結(jié)合自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開(kāi)展的呼叫中心業(yè)務(wù)，這實(shí)際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類(lèi)來(lái)介紹。

(1)客戶(hù)服務(wù)中心;

(2)客戶(hù)聯(lián)系中心;

(3)產(chǎn)品銷(xiāo)售中心;

2.2開(kāi)展與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)：

由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及PC機(jī)的普及，互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)越來(lái)越多，在中國(guó)這一數(shù)字已經(jīng)超過(guò)了3000萬(wàn)。新太科技非常重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，在平臺(tái)中集成了給互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)提供服務(wù)的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開(kāi)展基于IP的網(wǎng)上呼叫中心，網(wǎng)上業(yè)務(wù)包括如下方面：

(1)網(wǎng)上呼叫中心;

(2)網(wǎng)上交易。

2.3開(kāi)展與移動(dòng)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)

(1)手機(jī)短訊服務(wù);

(2)GPRS服務(wù)：GPRS業(yè)務(wù)將會(huì)是移動(dòng)公司在20XX年一個(gè)主推的業(yè)務(wù)，利用GPRS網(wǎng)絡(luò)和采用基于J2ME的手機(jī)可以方便的實(shí)現(xiàn)“永遠(yuǎn)在線隨時(shí)交易”的功能，以及手機(jī)SIM卡可以很好解決交易的的身份憑證問(wèn)題這一優(yōu)勢(shì)，我們可以開(kāi)展許多對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)有使用價(jià)值的增值業(yè)務(wù)。

3、外包呼叫中心如何盈利?

3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心?

3.2外包呼叫中心盈利分析

3.3建立外包呼叫中心的要點(diǎn)：

(1)業(yè)務(wù)平臺(tái)分離;

(2)方便的二次開(kāi)發(fā);

(3)坐席分組管理;

(4)智能路由系統(tǒng);

(5)完備的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。

4、新太可以提供的支撐平臺(tái)

十五年來(lái)，新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺(tái)技術(shù)的研究和開(kāi)發(fā)工作。前后共推出了4代平臺(tái)，在我國(guó)的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻(xiàn)了重要的力量。

目前新太的各種平臺(tái)在全國(guó)聲訊市場(chǎng)的占有率達(dá)到了65%以上，此外我們的平臺(tái)在電信1000號(hào)、聯(lián)通1001號(hào)、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)上都有極高的占有率。

針對(duì)專(zhuān)門(mén)的話費(fèi)批發(fā)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，我們推薦采用如下平臺(tái)：新太Nap20XX平臺(tái)、新太I(xiàn)VSP平臺(tái)或者新太I(xiàn)PSwitch平臺(tái)。新太NAP20XX平臺(tái)是基于語(yǔ)音板卡的后置交換平臺(tái)，具有較高的性?xún)r(jià)比，和穩(wěn)定的總體性能;IVSP是前端為硬件交換機(jī)的高性能，大容量，高穩(wěn)定性平臺(tái);而IPSwitch平臺(tái)采用了業(yè)界最先進(jìn)的軟交換技術(shù)，以及CompactPCI技術(shù)，以企業(yè)級(jí)交換機(jī)的價(jià)格提供了電信級(jí)交換機(jī)的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)中。是目前新太最先進(jìn)的智能語(yǔ)音平臺(tái)。

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